The possibility of building the relationship with the customer in service organizations
DOI:
https://doi.org/10.25007/ajnu.v9n4a972Abstract
This research aims at the possibility of adopting the relationship with the customer in service organizations, and in order to achieve this goal, some private banks in the city of Dohuk - Kurdistan Region were chosen to be a field for the application of the research. The two researchers relied on the use of a descriptive and analytical statistical method to access and process data using (SPSS V.24), and the research reached a set of conclusions and proposals, including that the relationship with the customer is the key to preserving it in the banks under study, and the results showed that these banks take over Interest in the relationship with the customer, but at a somewhat weak rate. Therefore, the research suggested that in order for the bank to remain active and able to compete in the banking market, it must work to raise the ability of its managers to withstand psychological and social pressures at work by including them in specialized courses to increase their level of knowledge and skills on how to manage the relationship with the customer, and work to spread the spirit of initiative in providing Customer assistance and support.
Downloads
References
1. ابو فزع ، عاصم رشاد ( 2015 ) ، اختبار العالقة بين جودة الخدمة، رضا الزبون وقيمة الزبون: دراسة مقارنة بين المصارف الإسلامية والمصارف التجارية في الأردن ، رسالة ماجستير مقدمة الى مجلس كلية الاعمال جامعة الشرق الاوسط ، عمان ، الاردن .
2. البكري ،ثامر وطالب ،احمد هادي ( 2014 ), أثر إدارة علاقات الزبائن على الأداء التسويقي -دراسة تحليلية على عينة من البنوك التجارية الأردنية , جامعة بابل ,مجلة كلية الادارة والاقتصاد للدراسات الاقتصادية، جامعة بابل ،المجلد 8 ،العدد20.
3. البكري، ثامر( 2005) الاتصالات التسويقية والترويج، دار ومكتبة الحامد للنشر والتوزيع، عمان، الاردن.
4. بن موسى ، فاطمة الزهراء ( 2015 ) ، دور إدارة العلاقة مع الزبون في رفع الحصة السوقیة للمنظمة الخدمیة دراسة حالة المدیریة الجھویة لموبیلیس بورقلة ، رسالة ماجستير مقدمة الى مجلس كلية العلوم الاقتصادية التجارية وعلوم التيسيير ، جامعة قاصدي مرباح ، الجزائر .
5. بو زيد ، وداد (2015)، دور نظام إدارة علاقات الزبون في زيادة ولائه دراسة حالة البنك الخارجي الجزائري وكالة أم البواقي ، رسالة ماجستير ، جامعة ام البواقي ، الجزائر .
6. جلول، شريفي، 2015، واقع إدارة العلاقة مع الزبون في المؤسسات الخدمية وتأثيرها على ولائه، رسالة ماجستير، جامعة ابي بكر بالقائد، وهران، الجزائر.
7. الحكيم، علي الحكيم وزوين، عمار عبدالكريم (2009)، قياس جودة معلومات الوظائف الداعمة لعمليات إدارة علاقات الزبون باستخدام نشر دالة الجودة (دراسة تطبيقية في شركة آسيا سيل للاتصالات / فرع النجف(، مجلة القادسية للعلوم الادارية والاقتصادية، المجلد 11 والعدد 3.
8. حميد ، لمى ماجد ( 2015 ) ادارة علاقات الزبون وتاثيرها في تحقيق النجاح الاستراتيجي ، مجلة كلية المأمون الجامعة ، كلية المامون الجامعة ، العدد 25 .
9. خثير، محمد و مرايمي ، اسماء (2017) العلاقة التفاعلية بين أبعاد جودة الخدمة ورضا الزبون بالمنظمة ، مجلة الريادة لاقتصاديات الأعمال ، مجلد 3 ،العدد 4 .
10. الخفاجي ، حاكم جبوري ( 2012) رضا الزبون كمتغير وسيط بين جودة الخدمة وولاء الزبون دراسة حالة في مصرف بابل الأهلي / فرع النجف ، مجلة الغري للعلوم الاقتصادية والادارية ، جامعة الكوفة ، مجلد 8 ، العدد 25 .
11. الصميدعي، محمود جاسم، يوسف، ردينة عثمان، (2010)، تسويق الخدمات، دار المسيرة للنشر والتوزيع، عمان، اردن.
12. الطائي ،يوسف حجيم سلطان والعبادي هاشم فوزي دباس ( 2009) ادارة علاقات الزبون ,الوراق للنشر والتوزيع،عمان ،الاردن .
13. عائشة ، والة ( 2011) ، أهمية جودة الخدمات الصحية في تحقيق رضا الزبون ، رسالة ماجستير ، جامعة الجزائر ، الجزائر.
14. عبد الرضا ، علي محسن و الطائي ، علي حسون ( 2007 ) ، ادارة علاقات الزبون توجه تنظيمي جديد ، مجلة كلة بغداد للعلوم الاقتصادية ، كلية بغداد للعلوم الاقتصادية ، عدد 14 .
15. عبيد ، معمر عقيل ( 2009 ) ، العلاقة بين رضا الزبون و الإستراتيجيات التسويقية المصرفية ، مجلة الغري للعلوم الاقتصادية والادارية ،جامعة الكوفة ، مجلد 2 ، عدد 11 .
16. العجمي ، خالد شطي مفطي عواد ( 2011) فاعلية ادارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء : دراسة ميدانية على عملاء البنوك الاسلامية الكويتية، رسالة ماجستير مقدمة الى مجلس ادارة كلية الادارة الاعمال، جامعة الشرق الاوسط، عمان، الاردن.
17. العجمي، خالد شطي مفظي ( 2011 ) عواد فاعلية إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء: دراسة ميدانية على عملاء البنوك الإسلامية الكويتية، رسالة ماجستير في العلوم الادارية جامعة الشرق الاوسط ، الاردن.
18. العسكري، احمد شاكر( 2000 ) التسويق مدخل استراتيجي للبيئة تسويقية وسلوك المستهلكين والمزيج التسويقي، دار الشروق للنشر والتوزيع، عمان، الاردن.
19. عيسى ن بنشوري و الشيخ، الداوؤدي ( 2010 ) تنمية العلاقات عامل لاستمرارية المؤسسات، مجلة الباحث ، العدد 7 .
20. غزوان سليم وعادل هادي ( 2006 ) ، ادارة علاقة الزبون ( C.R.M ) اطار مفاهيمي لفلسفة تسويقية حديثة ، مجلة كلية الرافدين الجامعة للعلوم ، كلية الرافدين الجامعة ، عدد 19 .
21. الكيكي، غانم محمود احمد، (2010)، العلاقة بين أبعاد إستراتيجية العمليات والأداء التسويقي، مجلة تنمية الرافدين، المجلد 32، العدد 99.
22. محمد ، بن اشنهو سيدي ( 2010 ) ، دراسة المكونات المؤثرة على وفاء الزبون بالعلامة Djezzy : دراسة امبريقية ، اطروحة دكتوراه مقدمة الى مجلس كلية العلوم الاقتصادية ، التيسيير جامعة ابي بكر بلقايد ، الجزائر .
23. محمد ، جمال هداش و الامين ، فكري كباشي ( 2017 ) تأثير ادارة علاقات الزبون في تحسين الاداء المالي دراسة استطلاعية في عدد من المصارف الاهلية العراقية ، مجلة دراسات محاسبية ومالية، جامعة بغداد ، المجلد الثاني عشر ، العدد 38 .
2.6المصادر باللغة الانكليزية
1. Armstrong ,G.,& Kotler, Ph .,(2005),"Marketing an introduction, 7th ed, pearson , prentice –Hill.
2. Janjicek ,Rose ( 2004 ) " CRM architecture for enterprise relationship management in the millennium " a technical white paper by CHP ,www.looksmark.com
3. Johnston Robert & Clark, Graham,2001, Service Operations Management, Prentice Hall, England.
4. Kotler , Philip,2008 ,Marketing An Introduction ,Pearson Education , New Jerse,USA.
5. Zavareh, Javad Toufighi, 2007, The Role of Analytical CRM in Maximizing Customer Profitability in Private Banking Tow Swedish Banks, http://www.diva-portal.org/smash/record.jsf?pid
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Authors retain copyright
The use of a Creative Commons License enables authors/editors to retain copyright to their work. Publications can be reused and redistributed as long as the original author is correctly attributed.
- Copyright
- The researcher(s), whether a single or joint research paper, must sell and transfer to the publisher (the Academic Journal of Nawroz University) through all the duration of the publication which starts from the date of entering this Agreement into force, the exclusive rights of the research paper/article. These rights include the translation, reuse of papers/articles, transmit or distribute, or use the material or parts(s) contained therein to be published in scientific, academic, technical, professional journals or any other periodicals including any other works derived from them, all over the world, in English and Arabic, whether in print or in electronic edition of such journals and periodicals in all types of media or formats now or that may exist in the future. Rights also include giving license (or granting permission) to a third party to use the materials and any other works derived from them and publish them in such journals and periodicals all over the world. Transfer right under this Agreement includes the right to modify such materials to be used with computer systems and software, or to reproduce or publish it in e-formats and also to incorporate them into retrieval systems.
- Reproduction, reference, transmission, distribution or any other use of the content, or any parts of the subjects included in that content in any manner permitted by this Agreement, must be accompanied by mentioning the source which is (the Academic Journal of Nawroz University) and the publisher in addition to the title of the article, the name of the author (or co-authors), journal’s name, volume or issue, publisher's copyright, and publication year.
- The Academic Journal of Nawroz University reserves all rights to publish research papers/articles issued under a “Creative Commons License (CC BY-NC-ND 4.0) which permits unrestricted use, distribution, and reproduction of the paper/article by any means, provided that the original work is correctly cited.
- Reservation of Rights
The researcher(s) preserves all intellectual property rights (except for the one transferred to the publisher under this Agreement).
- Researcher’s guarantee
The researcher(s) hereby guarantees that the content of the paper/article is original. It has been submitted only to the Academic Journal of Nawroz University and has not been previously published by any other party.
In the event that the paper/article is written jointly with other researchers, the researcher guarantees that he/she has informed the other co-authors about the terms of this agreement, as well as obtaining their signature or written permission to sign on their behalf.
The author further guarantees:
- The research paper/article does not contain any defamatory statements or illegal comments.
- The research paper/article does not violate other's rights (including but not limited to copyright, patent, and trademark rights).
This research paper/article does not contain any facts or instructions that could cause damages or harm to others, and publishing it does not lead to disclosure of any confidential information.