تقييم واقع الخدمة المصرفية في ضوء بعض العوامل الداخلية المتعلقة بالمصرف، دراسة استطلاعية لآراء عينة من الزبائن المتعاملين مع بعض المصارف التجارية في محافظة دهوك
Keywords:
رضا الزبون ، موقع المصرف ، سعر الخدمة المصرفية ، الثقافة التسويقية ، البيئة المادية.Abstract
تهدف الدراسة الى تحليل بعض العوامل الداخلية المتعلقة بالمصرف والمؤثرة على رضا الزبون ، اذ تم اختيار رضا الزبون كمتغير معتمد وعدد من المتغيرات المستقلة المؤثرة عليها والمتمثلة ( بموقع المصرف ، سعر الخدمة المصرفية ، الثقافة التسويقية ، البيئة المادية ) وتم تحليل العلاقة بين المتغيرات بالاعتماد على استمارة الاستبيان الموزعة على عدد من الزبائن المتعاملين مع بعض المصارف في محافظة دهوك وقد تم الحصول على 40استمارة صالحة للتحليل الاحصائي وتوصلت الدراسة وحسب اجابات الزبائن الى أن المصارف عندما تقرر سعر الخدمات المصرفية لا تأخذ بنظر الاعتبار ظروف الزبائن المادية وقد عانى أغلب زبائن المصرف من عدم وجود أماكن خاصة لوقوف السيارات وعدم امتلاكها للأجهزة والتقنيات الحديثة والمتطورة عند تقديم الخدمة فضلا عن الى ذلك يفضل الزبائن التعامل مع المصرف الذي يتمتع فيه الموظفين بمظهر أنيق بسمعة جيدة وتبين من خلال نتائج التحليل الاحصائي بأن هناك أثر سلبي بين سعر الخدمة المصرفية ورضا الزبون أي أن الارتفاع في العمولات والفوائد والرسوم التي يتقاضاها المصرف على الخدمات التي يقدمها يوثر بشكل عكسي على رضا الزبون في حين أن حسن اختيار موقع المصرف وتوفر الثقافة التسويقية والبيئة المادية لهم أثر ايجابي على رضا الزبون
