دور ادارة علاقات الزبائن الاجتماعية في تحقيق الاداء المتميز/ دراسة استطلاعية لآراء عينة من المديرين والتنفيذيين في عدد من المشاريع الصغيرة الخدمية في مدينة دهوك

Abstract

يهدف هذا البحث إلى التعرف على دور إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية في تحقيق الأداء المتميز. تتمثل مشكلة البحث بعدم وجود تصور تام عن مفهوم ادارة علاقات الزبائن الاجتماعية وعدم إدراك اهميتها في تحقيق الاداء المتميز. ولقد اعتمد الباحثون على اختبار إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية كمتغير مستقل والأداء المتميز كمتغير معتمد. وقد اعتمد البحث على الاستبانة كأداة رئيسية لجمع بيانات الجانب الميداني وتم توزيع (23) استبانة على عينة البحث، وباستخدام عدد من الاساليب الاحصائية في تحليل البيانات. تمثلت اهم نتائج البحث بتفهم العينة المبحوثة إلى كل من مفهوم إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية والأداء المتميز ولكن ينقصهم الادراك الواضح لها، ويستنتج من التحليل الاحصائي بأن هناك علاقة ارتباط وتأثير قوية بين إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية والأداء المتميز. وفي ضوء تلك الاستنتاجات وصفت الدراسة عدداً من المقترحات تخدم الميدان المبحوث عنها لعل أهمها تجسد بضرورة زيادة التركيز من ِقِبل إدارات المشاريع الصغيرة على فلسفة إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية وذلك لظهوره كمتغير مؤثر في كل فرضيات البحث وهذا مؤشر مهم في إدراك الإدارة العليا في المشاريع الصغيرة المبحوثة لأهمية هذا المتغير في تحقيق الأداء المتميز.