The impact of the quality of electronic banking services on customer satisfaction
DOI:
https://doi.org/10.25007/ajnu.v13n1a1084Abstract
This research sought to determine the impact of the quality of the electronic banking service on customer satisfaction in terms of dimensions (ease of use, saving time, and confidentiality), and in order to reach this goal, customers of the Commercial Region Bank in duhok Governorate were chosen as a sample for the current research, as for the nature of the method Collecting data, the researcher relied on the questionnaire method as a main tool for data collection by distributing the forms to the bank’s customers, as (65) forms were distributed, (59) of which were retrieved and (57) of them were valid for the analysis that was done using the (SPSS) program. , And the research reached a set of conclusions, the most important of which are from the point of view of the research sample, the quality of the comprehensive electronic banking service of the regional commercial bank is relatively high, because the arithmetic average of the quality of the comprehensive electronic banking service of the commercial regional bank falls within a certain range between (4.105 - 4.403) with an overall average. The amount of (4.175), and the research reached a set of proposals, including: The level of impact of the dimensions of the quality of the electronic banking service in question (ease of use, saving time, confidentiality, and safety) was high, and it is therefore necessary for the bank to maintain the A bank at high level for the dimensions of the quality of those services and monitoring them from time to time.
Downloads
Download data is not yet available.
References
أولا: الاستنتاجات
1. من وجهة نظر عينة البحث، فإن جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية الشاملة لمصرف إقليم التجاري مرتفعة نسبيًا، لأن المتوسط الحسابي لجودة الخدمة المصرفية الإلكترونية الشاملة لمصرف إقليم التجاري يقع ضمن نطاق معين بين (4.105 - 4.403) بمتوسط كلي مقداره (4.175).
2. من منظور عينة البحث، يتمتع مصرف إقليم التجاري بمستوى عالٍ من سهولة الاستخدام، لأن المتوسط الحسابي لجودة الخدمة المصرفية الإلكترونية لمصرف إقليم التجاري يختلف عمومًا بين (3.965-4.298) بمتوسط كلي مقداره (4.123).
3. مستوى توفير الوقت في مصرف إقليم التجاري من وجهة نظر عينة البحث كان مرتفعاً، حيث تراوحت المتوسطات الحسابية لجودة الخدمات المصرفية الالكترونية بشكل عام في مصرف إقليم التجاري بين (4.071 - 4.298) بمتوسط كلي مقداره (4.141).
4. أن مستوى السرية في مصرف إقليم التجاري من وجهة نظر عينة البحث كان مرتفعاً، حيث تراوحت المتوسطات الحسابية لجودة الخدمات المصرفية الالكترونية بشكل عام في مصرف إقليم التجاري بين (4.123-4.439) بمتوسط كلي مقدار (4.255).
5. ان رضا زبائن مصرف إقليم التجاري مرتفع للغاية، لأن المتوسط الحسابي لجودة الخدمة الحسابية الإلكترونية لمصرف إقليم التجاري يختلف بشكل عام بين (4.123 – 4.333) بمتوسط كلي مقداره (4.158).
ثانيا: المقترحات
1. بينت نتائج البحث ان دراسة درجة تأثير كل بُعد من أبعاد جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية: (سهولة الاستخدام وتوفير الوقت والسرية) كانت مرتفعة، مما يتطلب من المصرف ظرورة المحافظة على مستوياتها المرتفعة ومراقبتها من حين لاخر.
2. إجراء دراسة مقارنة بين مصرف إقليم التجاري و المصارف التجارية الاخرى حول جودة الخدمات لتحقيق ميزة تنافسية مستدامة و للمصارف الاجنبية الاخرى، و للمحافظة على مكانة المصرف في القطاع المصرفي.
3. ضرورة قيام المصرف بدراسات دورية لقياس فعالية الخدمات المصرفية الالكترونية و ضمان رضا الزبائن والمحافظة عليهم خاصة وأن توقعات وخبرات الزبائن تتفاوت من زبون لأخر، فضلا عن التطور المستمر في مجال التكنولوجيا وأنظمة الاتصال.
4. الوقوف على مقترحات الزبائن و الاهتمام بحل مشاكلهم و معرفة الخدمات التي يرغبون فيها، والاخذ بها على محمل الجد، وذلك ألن الزبائن هم جوهر العملية التسويقية، ومصدر لخلق الطلب.
5. القيام ببحث جودة الخدمات المصرفية الالكترونية من خلال أبعاد أخرى ومتغيرات أخرى لم يتم التطرق لها في هذه البحث وقياس مستوى رضا الزبائن.
6. العمل على مواكبة التطورات التكنولوجية المصرفية وتحديث الخدمات المصرفية المقدمة للزبائن من خلال تطوير قنوات موجودة أصلا أو إضافة قنوات إلكترونية جديدة، للمحافظة على الزبائن الحاليين وجذب زبائن جدد.
7. يجب تعمل إدارة المصرف بجد لتطوير وتحسين التقنية الزبونة وطرق الاستفادة منها بشكل أفضل، لأن وجود التكنولوجيا المتقدمة والمهنيين المدربين يمكن أن يحسن أداء المصرف ورضا الزبائن من جهة، ومن جهة أخرى يمكن أن تساعد الجوانب الباحثين، على سبيل المثال، في استخدام أدوات التسويق الإلكتروني لجمع ومعالجة شكاوى الزبائن، واعتماد آرائهم حول الخدمات المصرفية الإلكترونية.
قائمة المصادر:
أولا: المصادر العربية
1.بوراس،. أحمد، (2014)، أعمال الصيرفة الالكترونية الأدوات والمخاطر، دار الكتاب الحديث، القاهرة، مصر.
2.تطار،.محمد،(2002)،النظام البنكي الجزائري، مجلة العلوم الإنسانية، جامعة محمد خضير بسكرة، العدد 2، الجزائر.
3. التميمي،. علاء، (.2012)، التنظيم القانوني للبنك الالكتروني على شبكة الانترنت، دار الجامعة الجديدة، الاسكندرية، مصر.
4.الجنبيهي، محمد، منير، (2002)، النظام البنكي الجزائري والصيرفة الالكترونية، مجلة العلوم الانسانية، جامعة خيضر بسكرة.
5.الحداد،. وسيم، (.2012)، الخدمات البنكية الالكترونية، دار الميسرة للنشر والتوزع والطباعة، الأردن.
6.الحلوج، رقاد، (2016)، أثر الخدمات البنكية على رضا العملاء في البنوك الاسلامية، جاكمة النجاح الوطنية، كلية الاقتصاد والعلوم الإدارية، قسم الاعمال، نابلس.
7.الدرادكة، مأمون، (2001), إدارة الجودة الشاملة، دار صفاء للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى، عمان،.
8.ديب صلاح , طرابلسية شيراز و دربوك جمعة , 2013 , تاثير جودة خدمات المدركة على رضا العميل , بحث ميدانية على عملاء فروع المصارف التجارية في مدينة طرابلس في ليبيا , مجلة جامعة تشرين للبحوث والدراسات العلمية , سلسلة العلوم الاقتصادية و القانونية , المجلد 35 , العدد 3.
9.ربوح، عبد الغني، (2011)، تطبيق أنظمة الصيرفة الالكترونية في البنوك الجزائرية بين الواقع والآفاق، جامعة قاصدي مرياح.
10.رحيم، حسين،. (2004)، الصيرفة الالكترونية كمدخل لعصرنة البنوك الجزائرية، ملتقى وطني حول المنظومة البنكية الجزائرية والتحولات الاقتصادية، جامعة الشلف، الجزائر.
11.سفر، أحمد، (2006)، العمل البنكي الالكتروني. في البلدان العربية، المؤسسة الحديثة للكتاب، طرابلس، لبنان.
12.السيد حامد، أشرف، (.2013)، المعاملات البنكية والمدفوعات وأثرهما في ضوء السياسات النقدية والائتمانية للبنك المركزي، دار الفكر الجامعي، الإسكندرية، مصر.
13.شلبي، محمد، حسين، (2009)، الترويج والاحتيال بالبطاقات الائتمانية، دار مجدلاوي للنشر والتوزيع، الاردن.
14.الشمري،. محمد نور، ناظم، (2018.)، الصيرفة الالكترونية، الأدوات والتطبيقات ومعيقات التوسع، دار وائل للنشر.
15.الضمور، حامد، هاني، (2005)، تسويق الخدمات، دار وائل للنشر، الطبعة الثانية، عمان.
16.الطائي , حميد و الصميدعي , محمود , العلاق بشير , و القرم إيهاب , 2013 , التسويق الحديث مدخل شامل , الطبعة العربية , عمان: دار اليازوري العلمية للنشر و التوزيع.
17.الطائي، يوسف، (2009)، ادارة علاقات العملاء، الوراق للنشر والتوزيع، عمان.
18.الطائي، يوسف، (2009)، إدارة علاقات العميل، الوراق للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، الطبعة الأولى.
19.طعمة، سهام،(2019)، الرقابة الداخية على العمليات البنكية الالكترونية، مؤتمر الآداب والعلوم الانسانية والطبيعية،.
20.عبيدات، ابراهيم، محمد، (2006)، التسويق الصحي والدوائي، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
21.عجارمة تيسير , 2013 , التسويق المصرفي , ط2 , عمان: دار الحامد للنشر و التوزيع.
22.العجمي، ماهر، (2011)، سلوك العميل، كيف تكسب العميل، دمشق، دار الرضا للنشر.
23.العجمي، جواد، (2011), فاعلية الإدارة، علاقات العملاء في تحقيق الولاء بحث ميدانية على عملاء البنوك الإسلامية، جامعة الشرق الأوسط.
24.العلاق، بشير، (2004)، التسوق الالكتروني.الاردن ,عمان:دار اليازوري العممية لمنشر و التوزيع.
25.العلاق، بشير، (2004)، التسويق عبر العلاقات المستندة للتكنولوجيا، ملتقى التسويق في الوطن العربي، الشارقة.
26.عياد,محمد,(2012),التكنولوجيا الالكترونية البنكية ضرورة أم حتمية بالنسبة للمؤسسات البنكية الجزائرية, بحث حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية, مجلة الباحث, العدد 10.
27.الغرباوي، علاء، (2007)، التسويق المعاصر، الدار الجامعية للنشر، الطبعة الأولى، مصر.
28.فضيلة شيروف , 2010 , اثر التسويق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية بحث حالة بعض بنوك الجزائر , رسالة ماجستير , جامعة منتوري , قسنطينة , الجزائر.
29.فليب كوتلر، فليب، (2002)، ، ترجمة مازن نفاع، التسويق – السلوك – الأسـواق – البيئـة – المعلومات،منشورات دار علاء الدين، دمشق.
30.قرشي، جموعي، محمد، (2004)، تقييم أداء المؤسسات البنكية، بحث حالة مجموعة من البنوك الجزائرية خلال 1994-2000، مجلة الباحث.
31.لطيفة، موشير، (2018)، أثر وسائل الدفع الالكتروني على الايرادات المالية في المؤسسة الاسلامية، م\كرة مساتر أحمد درابة.
32.مولوج، كمال، (2011)، الصيرفة الالكترونية وتأثيرها على جودة الخدمات البنكية, الملتقى العلمي الدولي الرابع حول عنصرية نظام الدفع في البنوك الجزائرية وإشكالية اعتماد التجارة الالكترونية في الجزائر.
33.الميناوي، عائشة، (1998)، سلوك العميل، مكتبة عين شمس، القاهرة.
34.نابي، مريم، (2019)، الخدمات البنكة وأثرها في تحسية أداء الإدارة البنكية.
35.النجار، فريد، (2006)، وسائل المدفوعات الالكترونية، التجارة والأعمال الالكترونية المتكاملة، الدار الجامعية، الاسكندرية، مصر.
36.الوادي، حسين، مجمود، (2016)، الأهمية العلمية للبنوك الالكترونية، دار المسية للنشر والطباعة والتوزيع، عمان، الاردن.
ثانيا: المصادر الأجنبية
1. Kerem, K.(2003).Adoption of electronic banking: underlying consumer behavior and critical success factors. Case study of Estonia, paper presented at the 2003 conference of the technology and everyday life network, London,U.K.
2. .Khalid, k. Abdallah, R. Elrafe, E. Elbaset, E. (2006). "customer satisfaction with internet banking web Site (Case study on the arab Bank)". The Arab Academy for Banking and Financial Sciences, Jordan.
3. Al-Hawari, M., & Ward, T. (2006). The effect of automated service quality on.
4. Al-Marri, K., Ahmad, A.M.B. & Zairi, M. (2007). Excellence in service: an empirical study of the UAE banking sector, International Journal of Quality & Reliability Measurement, 24 (2).
5. Australian banks’ financial performance and the mediating role of customer
6. Carlson, J.; and O'Cass, A. (2010), "Exploring the relationships between eservice equality, satisfaction, attitudes and behaviours in content-driven eservice web sites". Journal of Services Marketing, 24(2).
7. Chavan, Jayshree ,(2013), "Internet Banking - Benefits and Challenges in an Emerging Economy". International Journal of Research in Business Management (IJRBM), 1(1).
8. Gritti, P. & Foss, N. J. (2017). Customer Satisfaction and Competencies: AnEconometric Study of an Italian Bank, SMG Working Paper No. 10/2007.
9. Kotler Philip and Keller Kevin Lane (2012) Marketing management 14th –edution. Pearson – Hall No 65.
10. Kotler, P., Armstrong, G., Tolba, A., Habib, A. (2011), Principles Of Marketing- Arab World Edition, Person Education Limited.
11. Kotler, P., Armstrong, G., Tolba, A., Habib, A. (2011), Principles Of Marketing- Arab World Edition, Person Education Limited.
12. Maysami , Ramin & goby , Valerie & Mensah , Edwin ( 2014) (Enhanced Customer Satisfaction In The Wake Of Banking Liberalization) International Journal of Business, Marketing, and Decision Sciences Volume 7, Number 1, Summer 2014.
13. Mualla , Naji (2011)-Assessing the Impact of Sales Culture on the Quality of Bank Services in Jordan, Jordan Journal Of Business Administration,Volume7,No.1.
14. NADLER P(1979) ,commercial banking in the economy , 3 ed ,new york ; random house.
15. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. Berry, L. L. (1988), "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1).
16. Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; and Malhotra, A (2005), "E-S-QUAL: A multipleitem scale for assessing electronic service quality", Journal of Service Research, 7(3).
17. Rahmani-Moghadam, Samira & Rashid-Kaboly, Majid (2015), Analysing Electronic Service Quality from Customer Point of View in Telecommunications Company of Esfahan, 1(2).
18. satisfaction, Marketing Intelligence & Planning, 24 (2).
19. Shah, M. H. Branhganza, A. Khan, S. Xu, M. (2005) A survey of critical success factors in e-banking, European and Mediterranean conference on information systems.
1. من وجهة نظر عينة البحث، فإن جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية الشاملة لمصرف إقليم التجاري مرتفعة نسبيًا، لأن المتوسط الحسابي لجودة الخدمة المصرفية الإلكترونية الشاملة لمصرف إقليم التجاري يقع ضمن نطاق معين بين (4.105 - 4.403) بمتوسط كلي مقداره (4.175).
2. من منظور عينة البحث، يتمتع مصرف إقليم التجاري بمستوى عالٍ من سهولة الاستخدام، لأن المتوسط الحسابي لجودة الخدمة المصرفية الإلكترونية لمصرف إقليم التجاري يختلف عمومًا بين (3.965-4.298) بمتوسط كلي مقداره (4.123).
3. مستوى توفير الوقت في مصرف إقليم التجاري من وجهة نظر عينة البحث كان مرتفعاً، حيث تراوحت المتوسطات الحسابية لجودة الخدمات المصرفية الالكترونية بشكل عام في مصرف إقليم التجاري بين (4.071 - 4.298) بمتوسط كلي مقداره (4.141).
4. أن مستوى السرية في مصرف إقليم التجاري من وجهة نظر عينة البحث كان مرتفعاً، حيث تراوحت المتوسطات الحسابية لجودة الخدمات المصرفية الالكترونية بشكل عام في مصرف إقليم التجاري بين (4.123-4.439) بمتوسط كلي مقدار (4.255).
5. ان رضا زبائن مصرف إقليم التجاري مرتفع للغاية، لأن المتوسط الحسابي لجودة الخدمة الحسابية الإلكترونية لمصرف إقليم التجاري يختلف بشكل عام بين (4.123 – 4.333) بمتوسط كلي مقداره (4.158).
ثانيا: المقترحات
1. بينت نتائج البحث ان دراسة درجة تأثير كل بُعد من أبعاد جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية: (سهولة الاستخدام وتوفير الوقت والسرية) كانت مرتفعة، مما يتطلب من المصرف ظرورة المحافظة على مستوياتها المرتفعة ومراقبتها من حين لاخر.
2. إجراء دراسة مقارنة بين مصرف إقليم التجاري و المصارف التجارية الاخرى حول جودة الخدمات لتحقيق ميزة تنافسية مستدامة و للمصارف الاجنبية الاخرى، و للمحافظة على مكانة المصرف في القطاع المصرفي.
3. ضرورة قيام المصرف بدراسات دورية لقياس فعالية الخدمات المصرفية الالكترونية و ضمان رضا الزبائن والمحافظة عليهم خاصة وأن توقعات وخبرات الزبائن تتفاوت من زبون لأخر، فضلا عن التطور المستمر في مجال التكنولوجيا وأنظمة الاتصال.
4. الوقوف على مقترحات الزبائن و الاهتمام بحل مشاكلهم و معرفة الخدمات التي يرغبون فيها، والاخذ بها على محمل الجد، وذلك ألن الزبائن هم جوهر العملية التسويقية، ومصدر لخلق الطلب.
5. القيام ببحث جودة الخدمات المصرفية الالكترونية من خلال أبعاد أخرى ومتغيرات أخرى لم يتم التطرق لها في هذه البحث وقياس مستوى رضا الزبائن.
6. العمل على مواكبة التطورات التكنولوجية المصرفية وتحديث الخدمات المصرفية المقدمة للزبائن من خلال تطوير قنوات موجودة أصلا أو إضافة قنوات إلكترونية جديدة، للمحافظة على الزبائن الحاليين وجذب زبائن جدد.
7. يجب تعمل إدارة المصرف بجد لتطوير وتحسين التقنية الزبونة وطرق الاستفادة منها بشكل أفضل، لأن وجود التكنولوجيا المتقدمة والمهنيين المدربين يمكن أن يحسن أداء المصرف ورضا الزبائن من جهة، ومن جهة أخرى يمكن أن تساعد الجوانب الباحثين، على سبيل المثال، في استخدام أدوات التسويق الإلكتروني لجمع ومعالجة شكاوى الزبائن، واعتماد آرائهم حول الخدمات المصرفية الإلكترونية.
قائمة المصادر:
أولا: المصادر العربية
1.بوراس،. أحمد، (2014)، أعمال الصيرفة الالكترونية الأدوات والمخاطر، دار الكتاب الحديث، القاهرة، مصر.
2.تطار،.محمد،(2002)،النظام البنكي الجزائري، مجلة العلوم الإنسانية، جامعة محمد خضير بسكرة، العدد 2، الجزائر.
3. التميمي،. علاء، (.2012)، التنظيم القانوني للبنك الالكتروني على شبكة الانترنت، دار الجامعة الجديدة، الاسكندرية، مصر.
4.الجنبيهي، محمد، منير، (2002)، النظام البنكي الجزائري والصيرفة الالكترونية، مجلة العلوم الانسانية، جامعة خيضر بسكرة.
5.الحداد،. وسيم، (.2012)، الخدمات البنكية الالكترونية، دار الميسرة للنشر والتوزع والطباعة، الأردن.
6.الحلوج، رقاد، (2016)، أثر الخدمات البنكية على رضا العملاء في البنوك الاسلامية، جاكمة النجاح الوطنية، كلية الاقتصاد والعلوم الإدارية، قسم الاعمال، نابلس.
7.الدرادكة، مأمون، (2001), إدارة الجودة الشاملة، دار صفاء للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى، عمان،.
8.ديب صلاح , طرابلسية شيراز و دربوك جمعة , 2013 , تاثير جودة خدمات المدركة على رضا العميل , بحث ميدانية على عملاء فروع المصارف التجارية في مدينة طرابلس في ليبيا , مجلة جامعة تشرين للبحوث والدراسات العلمية , سلسلة العلوم الاقتصادية و القانونية , المجلد 35 , العدد 3.
9.ربوح، عبد الغني، (2011)، تطبيق أنظمة الصيرفة الالكترونية في البنوك الجزائرية بين الواقع والآفاق، جامعة قاصدي مرياح.
10.رحيم، حسين،. (2004)، الصيرفة الالكترونية كمدخل لعصرنة البنوك الجزائرية، ملتقى وطني حول المنظومة البنكية الجزائرية والتحولات الاقتصادية، جامعة الشلف، الجزائر.
11.سفر، أحمد، (2006)، العمل البنكي الالكتروني. في البلدان العربية، المؤسسة الحديثة للكتاب، طرابلس، لبنان.
12.السيد حامد، أشرف، (.2013)، المعاملات البنكية والمدفوعات وأثرهما في ضوء السياسات النقدية والائتمانية للبنك المركزي، دار الفكر الجامعي، الإسكندرية، مصر.
13.شلبي، محمد، حسين، (2009)، الترويج والاحتيال بالبطاقات الائتمانية، دار مجدلاوي للنشر والتوزيع، الاردن.
14.الشمري،. محمد نور، ناظم، (2018.)، الصيرفة الالكترونية، الأدوات والتطبيقات ومعيقات التوسع، دار وائل للنشر.
15.الضمور، حامد، هاني، (2005)، تسويق الخدمات، دار وائل للنشر، الطبعة الثانية، عمان.
16.الطائي , حميد و الصميدعي , محمود , العلاق بشير , و القرم إيهاب , 2013 , التسويق الحديث مدخل شامل , الطبعة العربية , عمان: دار اليازوري العلمية للنشر و التوزيع.
17.الطائي، يوسف، (2009)، ادارة علاقات العملاء، الوراق للنشر والتوزيع، عمان.
18.الطائي، يوسف، (2009)، إدارة علاقات العميل، الوراق للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، الطبعة الأولى.
19.طعمة، سهام،(2019)، الرقابة الداخية على العمليات البنكية الالكترونية، مؤتمر الآداب والعلوم الانسانية والطبيعية،.
20.عبيدات، ابراهيم، محمد، (2006)، التسويق الصحي والدوائي، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
21.عجارمة تيسير , 2013 , التسويق المصرفي , ط2 , عمان: دار الحامد للنشر و التوزيع.
22.العجمي، ماهر، (2011)، سلوك العميل، كيف تكسب العميل، دمشق، دار الرضا للنشر.
23.العجمي، جواد، (2011), فاعلية الإدارة، علاقات العملاء في تحقيق الولاء بحث ميدانية على عملاء البنوك الإسلامية، جامعة الشرق الأوسط.
24.العلاق، بشير، (2004)، التسوق الالكتروني.الاردن ,عمان:دار اليازوري العممية لمنشر و التوزيع.
25.العلاق، بشير، (2004)، التسويق عبر العلاقات المستندة للتكنولوجيا، ملتقى التسويق في الوطن العربي، الشارقة.
26.عياد,محمد,(2012),التكنولوجيا الالكترونية البنكية ضرورة أم حتمية بالنسبة للمؤسسات البنكية الجزائرية, بحث حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية, مجلة الباحث, العدد 10.
27.الغرباوي، علاء، (2007)، التسويق المعاصر، الدار الجامعية للنشر، الطبعة الأولى، مصر.
28.فضيلة شيروف , 2010 , اثر التسويق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية بحث حالة بعض بنوك الجزائر , رسالة ماجستير , جامعة منتوري , قسنطينة , الجزائر.
29.فليب كوتلر، فليب، (2002)، ، ترجمة مازن نفاع، التسويق – السلوك – الأسـواق – البيئـة – المعلومات،منشورات دار علاء الدين، دمشق.
30.قرشي، جموعي، محمد، (2004)، تقييم أداء المؤسسات البنكية، بحث حالة مجموعة من البنوك الجزائرية خلال 1994-2000، مجلة الباحث.
31.لطيفة، موشير، (2018)، أثر وسائل الدفع الالكتروني على الايرادات المالية في المؤسسة الاسلامية، م\كرة مساتر أحمد درابة.
32.مولوج، كمال، (2011)، الصيرفة الالكترونية وتأثيرها على جودة الخدمات البنكية, الملتقى العلمي الدولي الرابع حول عنصرية نظام الدفع في البنوك الجزائرية وإشكالية اعتماد التجارة الالكترونية في الجزائر.
33.الميناوي، عائشة، (1998)، سلوك العميل، مكتبة عين شمس، القاهرة.
34.نابي، مريم، (2019)، الخدمات البنكة وأثرها في تحسية أداء الإدارة البنكية.
35.النجار، فريد، (2006)، وسائل المدفوعات الالكترونية، التجارة والأعمال الالكترونية المتكاملة، الدار الجامعية، الاسكندرية، مصر.
36.الوادي، حسين، مجمود، (2016)، الأهمية العلمية للبنوك الالكترونية، دار المسية للنشر والطباعة والتوزيع، عمان، الاردن.
ثانيا: المصادر الأجنبية
1. Kerem, K.(2003).Adoption of electronic banking: underlying consumer behavior and critical success factors. Case study of Estonia, paper presented at the 2003 conference of the technology and everyday life network, London,U.K.
2. .Khalid, k. Abdallah, R. Elrafe, E. Elbaset, E. (2006). "customer satisfaction with internet banking web Site (Case study on the arab Bank)". The Arab Academy for Banking and Financial Sciences, Jordan.
3. Al-Hawari, M., & Ward, T. (2006). The effect of automated service quality on.
4. Al-Marri, K., Ahmad, A.M.B. & Zairi, M. (2007). Excellence in service: an empirical study of the UAE banking sector, International Journal of Quality & Reliability Measurement, 24 (2).
5. Australian banks’ financial performance and the mediating role of customer
6. Carlson, J.; and O'Cass, A. (2010), "Exploring the relationships between eservice equality, satisfaction, attitudes and behaviours in content-driven eservice web sites". Journal of Services Marketing, 24(2).
7. Chavan, Jayshree ,(2013), "Internet Banking - Benefits and Challenges in an Emerging Economy". International Journal of Research in Business Management (IJRBM), 1(1).
8. Gritti, P. & Foss, N. J. (2017). Customer Satisfaction and Competencies: AnEconometric Study of an Italian Bank, SMG Working Paper No. 10/2007.
9. Kotler Philip and Keller Kevin Lane (2012) Marketing management 14th –edution. Pearson – Hall No 65.
10. Kotler, P., Armstrong, G., Tolba, A., Habib, A. (2011), Principles Of Marketing- Arab World Edition, Person Education Limited.
11. Kotler, P., Armstrong, G., Tolba, A., Habib, A. (2011), Principles Of Marketing- Arab World Edition, Person Education Limited.
12. Maysami , Ramin & goby , Valerie & Mensah , Edwin ( 2014) (Enhanced Customer Satisfaction In The Wake Of Banking Liberalization) International Journal of Business, Marketing, and Decision Sciences Volume 7, Number 1, Summer 2014.
13. Mualla , Naji (2011)-Assessing the Impact of Sales Culture on the Quality of Bank Services in Jordan, Jordan Journal Of Business Administration,Volume7,No.1.
14. NADLER P(1979) ,commercial banking in the economy , 3 ed ,new york ; random house.
15. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. Berry, L. L. (1988), "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1).
16. Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; and Malhotra, A (2005), "E-S-QUAL: A multipleitem scale for assessing electronic service quality", Journal of Service Research, 7(3).
17. Rahmani-Moghadam, Samira & Rashid-Kaboly, Majid (2015), Analysing Electronic Service Quality from Customer Point of View in Telecommunications Company of Esfahan, 1(2).
18. satisfaction, Marketing Intelligence & Planning, 24 (2).
19. Shah, M. H. Branhganza, A. Khan, S. Xu, M. (2005) A survey of critical success factors in e-banking, European and Mediterranean conference on information systems.
Downloads
Published
2024-03-31
How to Cite
Khaled Khalil Al-Hajj Rasoul, B., & Thanoun Muhammad Al-Shakarji, B. . (2024). The impact of the quality of electronic banking services on customer satisfaction. Academic Journal of Nawroz University, 13(1), 1288–1303. https://doi.org/10.25007/ajnu.v13n1a1084
Issue
Section
Articles
License
Copyright (c) 2024 Academic Journal of Nawroz University
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Authors retain copyright
The use of a Creative Commons License enables authors/editors to retain copyright to their work. Publications can be reused and redistributed as long as the original author is correctly attributed.
- Copyright
- The researcher(s), whether a single or joint research paper, must sell and transfer to the publisher (the Academic Journal of Nawroz University) through all the duration of the publication which starts from the date of entering this Agreement into force, the exclusive rights of the research paper/article. These rights include the translation, reuse of papers/articles, transmit or distribute, or use the material or parts(s) contained therein to be published in scientific, academic, technical, professional journals or any other periodicals including any other works derived from them, all over the world, in English and Arabic, whether in print or in electronic edition of such journals and periodicals in all types of media or formats now or that may exist in the future. Rights also include giving license (or granting permission) to a third party to use the materials and any other works derived from them and publish them in such journals and periodicals all over the world. Transfer right under this Agreement includes the right to modify such materials to be used with computer systems and software, or to reproduce or publish it in e-formats and also to incorporate them into retrieval systems.
- Reproduction, reference, transmission, distribution or any other use of the content, or any parts of the subjects included in that content in any manner permitted by this Agreement, must be accompanied by mentioning the source which is (the Academic Journal of Nawroz University) and the publisher in addition to the title of the article, the name of the author (or co-authors), journal’s name, volume or issue, publisher's copyright, and publication year.
- The Academic Journal of Nawroz University reserves all rights to publish research papers/articles issued under a “Creative Commons License (CC BY-NC-ND 4.0) which permits unrestricted use, distribution, and reproduction of the paper/article by any means, provided that the original work is correctly cited.
- Reservation of Rights
The researcher(s) preserves all intellectual property rights (except for the one transferred to the publisher under this Agreement).
- Researcher’s guarantee
The researcher(s) hereby guarantees that the content of the paper/article is original. It has been submitted only to the Academic Journal of Nawroz University and has not been previously published by any other party.
In the event that the paper/article is written jointly with other researchers, the researcher guarantees that he/she has informed the other co-authors about the terms of this agreement, as well as obtaining their signature or written permission to sign on their behalf.
The author further guarantees:
- The research paper/article does not contain any defamatory statements or illegal comments.
- The research paper/article does not violate other's rights (including but not limited to copyright, patent, and trademark rights).
This research paper/article does not contain any facts or instructions that could cause damages or harm to others, and publishing it does not lead to disclosure of any confidential information.
