The role of social customer relations management in achieving outstanding performance / a survey of the views of a sample of managers and executives in a number of small service projects in the city of Duhok
DOI:
https://doi.org/10.25007/ajnu.v10n2a853Keywords:
Performance, Outstanding Performance, Leadership Excellence, Social Customer Relationship ManagementAbstract
This aims of research is to identify the role of social customer relationship management in achieving outstanding performance. The research problem represents that the idea of social customer relationship management and the lack of understanding of its significance in achieving outstanding results are not completely perceived. Researchers have relied on the social customer relationship management as an independent variable and outstanding performance as a dependent variable. For research, a number of hypotheses have been formulated, the most important of which are: -1- There is direct correlations between the social customer relationship management as the independent variable level and the distinct performance as dependent variable at aggregate level, and a number of partial hypotheses are subdivide at the two dimensional level.2- There is a significant impact of the social customer relationship management as the independent variable on the distinct performance as dependent variable at aggregate level. The research depends on the questionnaire as a main tool for collecting field data, and using a number of statistical methods in analyzing the data. The most substantial results that research accomplished is there understanding of the sample examined to both the concept of social customer relationship management and outstanding performance, however there were lack awareness of concepts, and it follows from statistical analysis that there is a strong correlation and impact between social customer relationship management and outstanding performance. In the light of these conclusions, the study has made numbers of suggestion that serve the field sought from, perhaps the most important embodied the need to increase the concentrate by the departments of small projects on the philosophy of social customer relationship management, because of its emergence as a variable affecting all the research hypotheses, and this is an important indicator in the awareness of senior
Downloads
References
2. بلكبير، بومدين، وفؤاد، بوفطيمة ،2005، ثقافة المنظمة كمدخل استراتيجي لتحقيق الاداء المتميز، المؤتمر العلمي الدولي حول الاداء المتميز للمنظمات والحكومات، كلية الحقوا والعلوم الاقتصادية، جامعة ورقلة ،8-9 مارل.
3. الجبوري، هدير خيون عاشور ،2012، تأثير المعرفة التسويقية والاستخبارات التنافسية في تحقيق الاداء المتميز/ دراسة تحليلية مقارنة لآراء عينة من مديري المصارف العراقية الحكومية والاهلية، رسالة ماجستير في العلوم المالية والمصرفية، كلية الادارة والاقتصاد، جامعة كربلاء. العراق.
4. حريم، حسين،2010، مبادئ الادارة الحديثة. نظريات. العمليات الادارية. وظائف المنظمة، دار الحامد للنشر والتوزيع، عمان، الاردن.
5. حسن، خالد احمد،2011، دور عمليات ادارة الاداء في تميز المنظمات، رسالة ماجستير في تقنيات العمليات، الكلية التقنية الادارية، بغداد.
6. حسوني، اثير عبد الأمير،2010، ممارسات القيادة الاستراتيجية ودورها في تعزيز التميز التنظيمي، مجلة الكوت للعلوم الاقتصادية والادارية، العدد 1.
7. الخفاجي، نعمة عبال،2010، ثقافة المنظمة، دار اليازوري للنشر والتوزيع، عمان، الاردن.
8. خليل، اريج سعيد،2014، تأثير ابعاد ادارة الموهبة في ادارة التميز، مجلة القادسية للعلوم الادارية والاقتصادية، المجلد 16، العدد 3.
9. خيري، اسامة ،2014، التميز التنظيمي، الطبعة الاولى، عمان، دار الراية للنشر والتوزيع.
10. الدوري، زكريا مطلك ،2003، الادارة الاستراتيجية، دار الفكر الجامعي، بغداد، العراق.
11. دوش، انعام عبد الرضا،2011، امكانية تطبيق ابعاد ادارة المعرفة في القيادة الاستراتيجية في المنظمات، مجلة دراسات الكوفة، العدد 21.
12. زکريا، مطلك الدوري، 2005، الادارة الاستراتيجية، مفاهيم وعمليات وحالات دراسية، الطبعة العربية، دار اليازوري، الأردن.
13. السويدي، نبيل حامد أحمد،2010، تطوير نظام المعلومات التسويقية الموجه نحو الزبون وابتكار المنتج - دراسة حالة في معمل الألبسة الجاهزة- ولدي، أطروحة دكتوراه غير منشورة، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الموصل، العراق.
14. عادل زايد، 2006، الأداء التنظيمي المتميز الطريق إلى مؤسسة المستقبل، المؤسسة العربية للتنمية الإدارية، مصر.
15. العبدلي، ضرغام حسن،2010، صياغة مخطط منهجي لتأثير الخصائص الشخصية للمديرين في الذكاء الاستراتيجي والارتجال التنظيمي، رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة الكوفة.
16. العلي، احسان محسن حسين علي ،2017، دور إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية وتسويق ما بعد الحداثة في تعزيز أبعاد الريادة التسويقية- دراسة استطلاعية لآراء عينة من المدراء لعد د من المشاريع الإنشائية في إقليم كوردستان العراق، أطروحة دكتوراه غير منشورة، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الموصل، العراق.
17. العلي، احسان محسن حسين علي، وعثمان، هلوفان حسني ،2019، اسهامات إدارة علاقات الزبائن في تعزيز الاداء الاستراتيجي / دراسة استطلاعية لآراء عينة من المديرين في بعض المصارف التجارية في محافظة دهوك، المجلة الاكاديمية لجماعة نوروز، المجلد (8)، العدد (1).
18. العيساوي، محمد حسين، والعارضي، جليل كاظم، والعبادي، هاشم فوزي)،2012(، الادارة الاستراتيجية المستدامة، الوراق للنشر والتوزيع، عمان، الار دن.
19. مجيد منصور، حسين العابد،2013، علاقة التميز التنظيمي بالجودة الشاملة لدى منظمات الصناعات الغذائية في شمال الضفة الغربية. المؤتمر العلمي الدولي الثاني، دور التميز والريادة في تفوا منظمات الأعمال، جامعة العلوم الإسلامية العالمية، عمان، الأردن.
20. موسمي أحمد السعودي، أثر تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في التميز التنظيمي في البنوك التجارية العاملة في الأردن، 261
21. النسور، اسماء سالم ،2010، أثر خصائص المنظمة المتعلمة في تحقيق التميز المؤسسي/ دراسة تطبيقية في وزارة التعليم العالي والبحث العلمي الاردنية، رسالة ماجستير، كلية ادارة الاعمال، جامعة شرا الاوسط.
22. نورالدين، مشارة،2014، دور التسويق عبر شبكات التواصل الاجتماعي في إدارة العلاقة مع الزبون- دراسة حالة متعاملي قطاع الهاتف النقال بالجزائر (أوريدو، موبيليس، وجازي)، رسالة ماجستير، قسم العلوم التجارية، جامعة قاصدي مراح، ورقلة، الجزائر.
23. Armstrong; Michael (2009), Human Resource Management Practice, Tenth Edition, London: Kogan Page Ltd, GB.
24. Baird, C. H., & Parasnis, G. (2011a). From Social Media to Social CRM - Reinventing the Customer Relationship. Somers NY: IBM Global Services.
25. Baird, C. H., & Parasnis, G. (2011b). From Social Media to Social CRM - What Customers Want. Somers NY:
26. Berger, S. C., Gensler, S., Skiera, B., & Wiesel, T. (2009). Customer Relationship Management
27. Chan, J. O., (2008), An Integrated Architecture for Enterprise Relationship Management. Communications Of The IIMA,Vol. 8,No.2,PP.55-.66
28. Daft, Richard,2001, Organization Theory &Dosign, U.S.A., South Western Colloge Publshing.
29. Dinesh Gupta, Réjean Savard, (2011), Marketing Libraries in A Web 2.0 World, Ifla Publications 145, De Gruyter Saur, Gerrmany.
30. Eggert,Claessen,(2007), "A Resource Based View On The Relationship Between Organizational Learning And Excellence In Business In Smes In IT",PHD Thesis, Brunel University,UK.
31. Grant Gray B.& Anderson,Greg,(2002), Customer Relationship Nagement A Vision For Higher Education.
32. Greenberg, P., (2010), The Impact Of CRM 2.0 On Customer Insight, Journal Of Business & Industrial Marketing,Vol. 25,No.6,PP.1-.51
33. Greenberg, P., (2010a), CRM At the Speed of Light: Social CRM Strategies, Tools, And
34. Haag, Stephen, et al.,2008, "Business Driven Technology", McGraw-Hill Irwin, New York, 2008.
35. Hickman, Craig R. & Silva, Michael A., 1984, Creating Excellence Managing Corporate Culture, Strategy, And Change in The New Age, 1st Edition, Routledge Library Editions: Management, London
36. Kandula; Srinivas, R. (2002), Strategic Human Resource Development, New Delhi: PrenticeHall Of India.
37. Malthouse, E.C., Haenlein, M., Skiera, B., Wege, E & Zhang, M., (2013), Managing Customer Relationships in The Social Media Era: Introducing the Social CRM House, Journal of Interactive Marketing, Vol.27, No.4, PP.270-285.
38. Marti; J. Maria, and, Cabrita, Maria D. (2012), Entrepreneurial Excellence In The Knowledge Economy: Intellectual Capital Benchmarking Systems, New York: Palgrave Macmillan Books Publisher.
39. Mohan, S., Choi, E., & Min, D., (2008), Conceptual Modeling of Enterprise Application System Using Social Networking and Web 2.0 Social CRM System. ACM Proceedings of the 2nd International Conference on Convergence and Hybrid Information Technology, Busan, Korea.
40. Pakwihok, Somnattha,2010, "Achieving Superior corporate Performance and the characteristics of managerial dimensions: the stock exchange of Thailand", Doctoral thesis in philosophy (development administration) school of public administration national institute of development administration,
41. Peppers, D., & Rogers, M. (2004). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. Hoboken: Wiley.
42. Perspective". BLED2015Proceedings. 4.Http://Aisel.Aisnet.Org/Bled2015/4
43. Processes in Retail Banking – Best Practice and Business Value Evaluation. In Proceedings of the 42nd Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS), Hawaii.
44. Rappaport, S. D. (2010a). Cutting Edges - Listening-Led Marketing Science, Media Strategies, And Organizations, Journal of Advertising Research, Vol.50, No.3, P.14-25.
45. Reinhold O, Alt R (2012) Social Customer Relationship Management: State of The Art and Leanings from Current Projects. In: Pucihar A, Lechner U, Lux D (Eds) Proceedings of the 25th Bled Econference. University of Maribor, Bled.
46. Sarner A, Thompson E, Davies J, Drakos N, Fletcher C, Mann J, Maoz M (2011) Magic Quadrant for Social CRM. Gartner, Stamford.
47. Solis, B. (2010). Introducing the Conversation Prism Version 3.0. Retrieved (2011), From Http://Www. Riansolis.Com/2010/0/ Introducing- The- Conversation-Prism-Version-3-0/.
48. Szabó Gy., Bagó P. (2011), Multinacionális Vállalatok Globalizált ERP-Modelljei, Fejlődési Tendenciák, Vezetéstudomány, Vol.42, No.5, PP.20-33.
49. Techniques for Engaging Your Customers, Mcgraw-Hill, New York.
50. Tripp, T.M., & Grégoire,Y.(2011).When Unhappy Customers Strike Back On The Internet.MIT Sloan Management Review,Vol.52,No.3, PP.1-.21
51. Wheelen, Thomas L. & Hanger, David J., 2010, Strategic Management and Business Policy, Achieving Sustainability International edition, Pearson education, Inc., Upper Saddle River,New Jersey, U.SA.
52. Wittkuhn, Nicolas; Lehmkuhl, Tobias; Küpper, Torben; And Jung, Reinhard, (2015)"Social CRM Performance Dimensions:A Resourcebased View And Dynamic Capabilities
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2021 HILOVAN HUSNI OTHMAN, Ferhad Abbas Abdulaziz
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Authors retain copyright
The use of a Creative Commons License enables authors/editors to retain copyright to their work. Publications can be reused and redistributed as long as the original author is correctly attributed.
- Copyright
- The researcher(s), whether a single or joint research paper, must sell and transfer to the publisher (the Academic Journal of Nawroz University) through all the duration of the publication which starts from the date of entering this Agreement into force, the exclusive rights of the research paper/article. These rights include the translation, reuse of papers/articles, transmit or distribute, or use the material or parts(s) contained therein to be published in scientific, academic, technical, professional journals or any other periodicals including any other works derived from them, all over the world, in English and Arabic, whether in print or in electronic edition of such journals and periodicals in all types of media or formats now or that may exist in the future. Rights also include giving license (or granting permission) to a third party to use the materials and any other works derived from them and publish them in such journals and periodicals all over the world. Transfer right under this Agreement includes the right to modify such materials to be used with computer systems and software, or to reproduce or publish it in e-formats and also to incorporate them into retrieval systems.
- Reproduction, reference, transmission, distribution or any other use of the content, or any parts of the subjects included in that content in any manner permitted by this Agreement, must be accompanied by mentioning the source which is (the Academic Journal of Nawroz University) and the publisher in addition to the title of the article, the name of the author (or co-authors), journal’s name, volume or issue, publisher's copyright, and publication year.
- The Academic Journal of Nawroz University reserves all rights to publish research papers/articles issued under a “Creative Commons License (CC BY-NC-ND 4.0) which permits unrestricted use, distribution, and reproduction of the paper/article by any means, provided that the original work is correctly cited.
- Reservation of Rights
The researcher(s) preserves all intellectual property rights (except for the one transferred to the publisher under this Agreement).
- Researcher’s guarantee
The researcher(s) hereby guarantees that the content of the paper/article is original. It has been submitted only to the Academic Journal of Nawroz University and has not been previously published by any other party.
In the event that the paper/article is written jointly with other researchers, the researcher guarantees that he/she has informed the other co-authors about the terms of this agreement, as well as obtaining their signature or written permission to sign on their behalf.
The author further guarantees:
- The research paper/article does not contain any defamatory statements or illegal comments.
- The research paper/article does not violate other's rights (including but not limited to copyright, patent, and trademark rights).
This research paper/article does not contain any facts or instructions that could cause damages or harm to others, and publishing it does not lead to disclosure of any confidential information.
