The role of social customer relations management in achieving outstanding performance / a survey of the views of a sample of managers and executives in a number of small service projects in the city of Duhok

HILOVAN HUSNI OTHMAN; Ferhad Abbas Abdulaziz

doi:10.25007/ajnu.v10n2a853

المؤلفون

HILOVAN HUSNI OTHMAN قسم المحاسبة، كلية الادارة والاقتصاد، جامعة نوروز، أقليم كوردستان العراق
Ferhad Abbas Abdulaziz

DOI:

https://doi.org/10.25007/ajnu.v10n2a853

الكلمات المفتاحية:

إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية، الأداء، الأداء المتميز، تميز القيادة

الملخص

يهدف هذا البحث إلى التعرف على دور إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية في تحقيق الأداء المتميز. تتمثل مشكلة البحث بعدم وجود تصور تام عن مفهوم ادارة علاقات الزبائن الاجتماعية وعدم إدراك اهميتها في تحقيق الاداء المتميز. ولقد اعتمد الباحثون على اختبار إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية كمتغير مستقل والأداء المتميز كمتغير معتمد. وقد اعتمد البحث على الاستبانة كأداة رئيسية لجمع بيانات الجانب الميداني وتم توزيع (23) استبانة على عينة البحث، وباستخدام عدد من الاساليب الاحصائية في تحليل البيانات. تمثلت اهم نتائج البحث بتفهم العينة المبحوثة إلى كل من مفهوم إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية والأداء المتميز ولكن ينقصهم الادراك الواضح لها، ويستنتج من التحليل الاحصائي بأن هناك علاقة ارتباط وتأثير قوية بين إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية والأداء المتميز. وفي ضوء تلك الاستنتاجات وصفت الدراسة عدداً من المقترحات تخدم الميدان المبحوث عنها لعل أهمها تجسد بضرورة زيادة التركيز من ِقِبل إدارات المشاريع الصغيرة على فلسفة إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية وذلك لظهوره كمتغير مؤثر في كل فرضيات البحث وهذا مؤشر مهم في إدراك الإدارة العليا في المشاريع الصغيرة المبحوثة لأهمية هذا المتغير في تحقيق الأداء المتميز.

التنزيلات

بيانات التنزيل غير متوفرة بعد.

المراجع

1. البغدادي، عادل هادي حسين، والعبادي، هاشم فوزي دبال ،2010، التعلم التنظيمي والمنظمة المتعلمة وعلاقتها بالمفاهيم الادارية المعاصرة: السلوك التنظيمي- الذاكرة التنظيمية- ادارة المعرفة- ادارة المعلومات- الاداء التنظيمي، ط1، مؤسسة الوراق للنشر والطباعة، الاعمان، الاردن.
2. بلكبير، بومدين، وفؤاد، بوفطيمة ،2005، ثقافة المنظمة كمدخل استراتيجي لتحقيق الاداء المتميز، المؤتمر العلمي الدولي حول الاداء المتميز للمنظمات والحكومات، كلية الحقوا والعلوم الاقتصادية، جامعة ورقلة ،8-9 مارل.
3. الجبوري، هدير خيون عاشور ،2012، تأثير المعرفة التسويقية والاستخبارات التنافسية في تحقيق الاداء المتميز/ دراسة تحليلية مقارنة لآراء عينة من مديري المصارف العراقية الحكومية والاهلية، رسالة ماجستير في العلوم المالية والمصرفية، كلية الادارة والاقتصاد، جامعة كربلاء. العراق.
4. حريم، حسين،2010، مبادئ الادارة الحديثة. نظريات. العمليات الادارية. وظائف المنظمة، دار الحامد للنشر والتوزيع، عمان، الاردن.
5. حسن، خالد احمد،2011، دور عمليات ادارة الاداء في تميز المنظمات، رسالة ماجستير في تقنيات العمليات، الكلية التقنية الادارية، بغداد.
6. حسوني، اثير عبد الأمير،2010، ممارسات القيادة الاستراتيجية ودورها في تعزيز التميز التنظيمي، مجلة الكوت للعلوم الاقتصادية والادارية، العدد 1.
7. الخفاجي، نعمة عبال،2010، ثقافة المنظمة، دار اليازوري للنشر والتوزيع، عمان، الاردن.
8. خليل، اريج سعيد،2014، تأثير ابعاد ادارة الموهبة في ادارة التميز، مجلة القادسية للعلوم الادارية والاقتصادية، المجلد 16، العدد 3.
9. خيري، اسامة ،2014، التميز التنظيمي، الطبعة الاولى، عمان، دار الراية للنشر والتوزيع.
10. الدوري، زكريا مطلك ،2003، الادارة الاستراتيجية، دار الفكر الجامعي، بغداد، العراق.
11. دوش، انعام عبد الرضا،2011، امكانية تطبيق ابعاد ادارة المعرفة في القيادة الاستراتيجية في المنظمات، مجلة دراسات الكوفة، العدد 21.
12. زکريا، مطلك الدوري، 2005، الادارة الاستراتيجية، مفاهيم وعمليات وحالات دراسية، الطبعة العربية، دار اليازوري، الأردن.
13. السويدي، نبيل حامد أحمد،2010، تطوير نظام المعلومات التسويقية الموجه نحو الزبون وابتكار المنتج - دراسة حالة في معمل الألبسة الجاهزة- ولدي، أطروحة دكتوراه غير منشورة، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الموصل، العراق.
14. عادل زايد، 2006، الأداء التنظيمي المتميز الطريق إلى مؤسسة المستقبل، المؤسسة العربية للتنمية الإدارية، مصر.
15. العبدلي، ضرغام حسن،2010، صياغة مخطط منهجي لتأثير الخصائص الشخصية للمديرين في الذكاء الاستراتيجي والارتجال التنظيمي، رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة الكوفة.
16. العلي، احسان محسن حسين علي ،2017، دور إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية وتسويق ما بعد الحداثة في تعزيز أبعاد الريادة التسويقية- دراسة استطلاعية لآراء عينة من المدراء لعد د من المشاريع الإنشائية في إقليم كوردستان العراق، أطروحة دكتوراه غير منشورة، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الموصل، العراق.
17. العلي، احسان محسن حسين علي، وعثمان، هلوفان حسني ،2019، اسهامات إدارة علاقات الزبائن في تعزيز الاداء الاستراتيجي / دراسة استطلاعية لآراء عينة من المديرين في بعض المصارف التجارية في محافظة دهوك، المجلة الاكاديمية لجماعة نوروز، المجلد (8)، العدد (1).
18. العيساوي، محمد حسين، والعارضي، جليل كاظم، والعبادي، هاشم فوزي)،2012(، الادارة الاستراتيجية المستدامة، الوراق للنشر والتوزيع، عمان، الار دن.
19. مجيد منصور، حسين العابد،2013، علاقة التميز التنظيمي بالجودة الشاملة لدى منظمات الصناعات الغذائية في شمال الضفة الغربية. المؤتمر العلمي الدولي الثاني، دور التميز والريادة في تفوا منظمات الأعمال، جامعة العلوم الإسلامية العالمية، عمان، الأردن.
20. موسمي أحمد السعودي، أثر تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في التميز التنظيمي في البنوك التجارية العاملة في الأردن، 261
21. النسور، اسماء سالم ،2010، أثر خصائص المنظمة المتعلمة في تحقيق التميز المؤسسي/ دراسة تطبيقية في وزارة التعليم العالي والبحث العلمي الاردنية، رسالة ماجستير، كلية ادارة الاعمال، جامعة شرا الاوسط.
22. نورالدين، مشارة،2014، دور التسويق عبر شبكات التواصل الاجتماعي في إدارة العلاقة مع الزبون- دراسة حالة متعاملي قطاع الهاتف النقال بالجزائر (أوريدو، موبيليس، وجازي)، رسالة ماجستير، قسم العلوم التجارية، جامعة قاصدي مراح، ورقلة، الجزائر.
23. Armstrong; Michael (2009), Human Resource Management Practice, Tenth Edition, London: Kogan Page Ltd, GB.
24. Baird, C. H., & Parasnis, G. (2011a). From Social Media to Social CRM - Reinventing the Customer Relationship. Somers NY: IBM Global Services.
25. Baird, C. H., & Parasnis, G. (2011b). From Social Media to Social CRM - What Customers Want. Somers NY:
26. Berger, S. C., Gensler, S., Skiera, B., & Wiesel, T. (2009). Customer Relationship Management
27. Chan, J. O., (2008), An Integrated Architecture for Enterprise Relationship Management. Communications Of The IIMA,Vol. 8,No.2,PP.55-.66
28. Daft, Richard,2001, Organization Theory &Dosign, U.S.A., South Western Colloge Publshing.
29. Dinesh Gupta, Réjean Savard, (2011), Marketing Libraries in A Web 2.0 World, Ifla Publications 145, De Gruyter Saur, Gerrmany.
30. Eggert,Claessen,(2007), "A Resource Based View On The Relationship Between Organizational Learning And Excellence In Business In Smes In IT",PHD Thesis, Brunel University,UK.
31. Grant Gray B.& Anderson,Greg,(2002), Customer Relationship Nagement A Vision For Higher Education.
32. Greenberg, P., (2010), The Impact Of CRM 2.0 On Customer Insight, Journal Of Business & Industrial Marketing,Vol. 25,No.6,PP.1-.51
33. Greenberg, P., (2010a), CRM At the Speed of Light: Social CRM Strategies, Tools, And
34. Haag, Stephen, et al.,2008, "Business Driven Technology", McGraw-Hill Irwin, New York, 2008.
35. Hickman, Craig R. & Silva, Michael A., 1984, Creating Excellence Managing Corporate Culture, Strategy, And Change in The New Age, 1st Edition, Routledge Library Editions: Management, London
36. Kandula; Srinivas, R. (2002), Strategic Human Resource Development, New Delhi: PrenticeHall Of India.
37. Malthouse, E.C., Haenlein, M., Skiera, B., Wege, E & Zhang, M., (2013), Managing Customer Relationships in The Social Media Era: Introducing the Social CRM House, Journal of Interactive Marketing, Vol.27, No.4, PP.270-285.
38. Marti; J. Maria, and, Cabrita, Maria D. (2012), Entrepreneurial Excellence In The Knowledge Economy: Intellectual Capital Benchmarking Systems, New York: Palgrave Macmillan Books Publisher.
39. Mohan, S., Choi, E., & Min, D., (2008), Conceptual Modeling of Enterprise Application System Using Social Networking and Web 2.0 Social CRM System. ACM Proceedings of the 2nd International Conference on Convergence and Hybrid Information Technology, Busan, Korea.
40. Pakwihok, Somnattha,2010, "Achieving Superior corporate Performance and the characteristics of managerial dimensions: the stock exchange of Thailand", Doctoral thesis in philosophy (development administration) school of public administration national institute of development administration,
41. Peppers, D., & Rogers, M. (2004). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. Hoboken: Wiley.
42. Perspective". BLED2015Proceedings. 4.Http://Aisel.Aisnet.Org/Bled2015/4
43. Processes in Retail Banking – Best Practice and Business Value Evaluation. In Proceedings of the 42nd Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS), Hawaii.
44. Rappaport, S. D. (2010a). Cutting Edges - Listening-Led Marketing Science, Media Strategies, And Organizations, Journal of Advertising Research, Vol.50, No.3, P.14-25.
45. Reinhold O, Alt R (2012) Social Customer Relationship Management: State of The Art and Leanings from Current Projects. In: Pucihar A, Lechner U, Lux D (Eds) Proceedings of the 25th Bled Econference. University of Maribor, Bled.
46. Sarner A, Thompson E, Davies J, Drakos N, Fletcher C, Mann J, Maoz M (2011) Magic Quadrant for Social CRM. Gartner, Stamford.
47. Solis, B. (2010). Introducing the Conversation Prism Version 3.0. Retrieved (2011), From Http://Www. Riansolis.Com/2010/0/ Introducing- The- Conversation-Prism-Version-3-0/.
48. Szabó Gy., Bagó P. (2011), Multinacionális Vállalatok Globalizált ERP-Modelljei, Fejlődési Tendenciák, Vezetéstudomány, Vol.42, No.5, PP.20-33.
49. Techniques for Engaging Your Customers, Mcgraw-Hill, New York.
50. Tripp, T.M., & Grégoire,Y.(2011).When Unhappy Customers Strike Back On The Internet.MIT Sloan Management Review,Vol.52,No.3, PP.1-.21
51. Wheelen, Thomas L. & Hanger, David J., 2010, Strategic Management and Business Policy, Achieving Sustainability International edition, Pearson education, Inc., Upper Saddle River,New Jersey, U.SA.
52. Wittkuhn, Nicolas; Lehmkuhl, Tobias; Küpper, Torben; And Jung, Reinhard, (2015)"Social CRM Performance Dimensions:A Resourcebased View And Dynamic Capabilities

دور ادارة علاقات الزبائن الاجتماعية في تحقيق الاداء المتميز/ دراسة استطلاعية لآراء عينة من المديرين والتنفيذيين في عدد من المشاريع الصغيرة الخدمية في مدينة دهوك

المؤلفون

DOI:

الكلمات المفتاحية:

الملخص

التنزيلات

المراجع

التنزيلات

منشور

كيفية الاقتباس

إصدار

القسم

الرخصة

إنشاء طلب نشر

اللغة