امكانية تبني العلاقة مع الزبون في المنظمات الخدمية
DOI:
https://doi.org/10.25007/ajnu.v9n4a972الملخص
يهدف هذا البحث الى امكانية تبني العلاقة مع الزبون في المنظمات الخدمية، ومن اجل تحقيق هذا الهدف تم اختيار بعض المصارف الاهلية في مدينة دهوك – أقليم كوردستان لتكون مجالا لتطبيق البحث. وقد اعتمد الباحثان على استخدام الاسلوب الاحصائي الوصفي والتحليلي للوصول الى البيانات ومعالجتها باستخدام (SPSS V.24)، وقد توصل البحث الى مجموعة من الاستنتاجات والمقترحات، ومنها ان العلاقة مع الزبون يعد مفتاح الحفاظ عليه في المصارف قيد الدراسة، واظهرت النتائج بان هذه المصارف تولي اهتمام بالعلاقة مع الزبون ولكن بنسبة ضعيفة الى حد ما. لذلك اقترح البحث انه لكي تبقى المصرف نشطة وقادرة على المنافسة في السوق المصرفي عليها العمل على رفع قدرة مديريها على تحمل الضغوط النفسية والاجتماعية اثناء العمل من خلال ادخالهم في دورات تخصصية لزيادة مستواهم المعرفي والمهاري لكيفية ادارة العلاقة مع الزبون، والعمل على بث روح المبادرة في تقديم المساعدة والمساندة للزبائن والحفاظ عليهم.
التنزيلات
المراجع
1. ابو فزع ، عاصم رشاد ( 2015 ) ، اختبار العالقة بين جودة الخدمة، رضا الزبون وقيمة الزبون: دراسة مقارنة بين المصارف الإسلامية والمصارف التجارية في الأردن ، رسالة ماجستير مقدمة الى مجلس كلية الاعمال جامعة الشرق الاوسط ، عمان ، الاردن .
2. البكري ،ثامر وطالب ،احمد هادي ( 2014 ), أثر إدارة علاقات الزبائن على الأداء التسويقي -دراسة تحليلية على عينة من البنوك التجارية الأردنية , جامعة بابل ,مجلة كلية الادارة والاقتصاد للدراسات الاقتصادية، جامعة بابل ،المجلد 8 ،العدد20.
3. البكري، ثامر( 2005) الاتصالات التسويقية والترويج، دار ومكتبة الحامد للنشر والتوزيع، عمان، الاردن.
4. بن موسى ، فاطمة الزهراء ( 2015 ) ، دور إدارة العلاقة مع الزبون في رفع الحصة السوقیة للمنظمة الخدمیة دراسة حالة المدیریة الجھویة لموبیلیس بورقلة ، رسالة ماجستير مقدمة الى مجلس كلية العلوم الاقتصادية التجارية وعلوم التيسيير ، جامعة قاصدي مرباح ، الجزائر .
5. بو زيد ، وداد (2015)، دور نظام إدارة علاقات الزبون في زيادة ولائه دراسة حالة البنك الخارجي الجزائري وكالة أم البواقي ، رسالة ماجستير ، جامعة ام البواقي ، الجزائر .
6. جلول، شريفي، 2015، واقع إدارة العلاقة مع الزبون في المؤسسات الخدمية وتأثيرها على ولائه، رسالة ماجستير، جامعة ابي بكر بالقائد، وهران، الجزائر.
7. الحكيم، علي الحكيم وزوين، عمار عبدالكريم (2009)، قياس جودة معلومات الوظائف الداعمة لعمليات إدارة علاقات الزبون باستخدام نشر دالة الجودة (دراسة تطبيقية في شركة آسيا سيل للاتصالات / فرع النجف(، مجلة القادسية للعلوم الادارية والاقتصادية، المجلد 11 والعدد 3.
8. حميد ، لمى ماجد ( 2015 ) ادارة علاقات الزبون وتاثيرها في تحقيق النجاح الاستراتيجي ، مجلة كلية المأمون الجامعة ، كلية المامون الجامعة ، العدد 25 .
9. خثير، محمد و مرايمي ، اسماء (2017) العلاقة التفاعلية بين أبعاد جودة الخدمة ورضا الزبون بالمنظمة ، مجلة الريادة لاقتصاديات الأعمال ، مجلد 3 ،العدد 4 .
10. الخفاجي ، حاكم جبوري ( 2012) رضا الزبون كمتغير وسيط بين جودة الخدمة وولاء الزبون دراسة حالة في مصرف بابل الأهلي / فرع النجف ، مجلة الغري للعلوم الاقتصادية والادارية ، جامعة الكوفة ، مجلد 8 ، العدد 25 .
11. الصميدعي، محمود جاسم، يوسف، ردينة عثمان، (2010)، تسويق الخدمات، دار المسيرة للنشر والتوزيع، عمان، اردن.
12. الطائي ،يوسف حجيم سلطان والعبادي هاشم فوزي دباس ( 2009) ادارة علاقات الزبون ,الوراق للنشر والتوزيع،عمان ،الاردن .
13. عائشة ، والة ( 2011) ، أهمية جودة الخدمات الصحية في تحقيق رضا الزبون ، رسالة ماجستير ، جامعة الجزائر ، الجزائر.
14. عبد الرضا ، علي محسن و الطائي ، علي حسون ( 2007 ) ، ادارة علاقات الزبون توجه تنظيمي جديد ، مجلة كلة بغداد للعلوم الاقتصادية ، كلية بغداد للعلوم الاقتصادية ، عدد 14 .
15. عبيد ، معمر عقيل ( 2009 ) ، العلاقة بين رضا الزبون و الإستراتيجيات التسويقية المصرفية ، مجلة الغري للعلوم الاقتصادية والادارية ،جامعة الكوفة ، مجلد 2 ، عدد 11 .
16. العجمي ، خالد شطي مفطي عواد ( 2011) فاعلية ادارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء : دراسة ميدانية على عملاء البنوك الاسلامية الكويتية، رسالة ماجستير مقدمة الى مجلس ادارة كلية الادارة الاعمال، جامعة الشرق الاوسط، عمان، الاردن.
17. العجمي، خالد شطي مفظي ( 2011 ) عواد فاعلية إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء: دراسة ميدانية على عملاء البنوك الإسلامية الكويتية، رسالة ماجستير في العلوم الادارية جامعة الشرق الاوسط ، الاردن.
18. العسكري، احمد شاكر( 2000 ) التسويق مدخل استراتيجي للبيئة تسويقية وسلوك المستهلكين والمزيج التسويقي، دار الشروق للنشر والتوزيع، عمان، الاردن.
19. عيسى ن بنشوري و الشيخ، الداوؤدي ( 2010 ) تنمية العلاقات عامل لاستمرارية المؤسسات، مجلة الباحث ، العدد 7 .
20. غزوان سليم وعادل هادي ( 2006 ) ، ادارة علاقة الزبون ( C.R.M ) اطار مفاهيمي لفلسفة تسويقية حديثة ، مجلة كلية الرافدين الجامعة للعلوم ، كلية الرافدين الجامعة ، عدد 19 .
21. الكيكي، غانم محمود احمد، (2010)، العلاقة بين أبعاد إستراتيجية العمليات والأداء التسويقي، مجلة تنمية الرافدين، المجلد 32، العدد 99.
22. محمد ، بن اشنهو سيدي ( 2010 ) ، دراسة المكونات المؤثرة على وفاء الزبون بالعلامة Djezzy : دراسة امبريقية ، اطروحة دكتوراه مقدمة الى مجلس كلية العلوم الاقتصادية ، التيسيير جامعة ابي بكر بلقايد ، الجزائر .
23. محمد ، جمال هداش و الامين ، فكري كباشي ( 2017 ) تأثير ادارة علاقات الزبون في تحسين الاداء المالي دراسة استطلاعية في عدد من المصارف الاهلية العراقية ، مجلة دراسات محاسبية ومالية، جامعة بغداد ، المجلد الثاني عشر ، العدد 38 .
2.6المصادر باللغة الانكليزية
1. Armstrong ,G.,& Kotler, Ph .,(2005),"Marketing an introduction, 7th ed, pearson , prentice –Hill.
2. Janjicek ,Rose ( 2004 ) " CRM architecture for enterprise relationship management in the millennium " a technical white paper by CHP ,www.looksmark.com
3. Johnston Robert & Clark, Graham,2001, Service Operations Management, Prentice Hall, England.
4. Kotler , Philip,2008 ,Marketing An Introduction ,Pearson Education , New Jerse,USA.
5. Zavareh, Javad Toufighi, 2007, The Role of Analytical CRM in Maximizing Customer Profitability in Private Banking Tow Swedish Banks, http://www.diva-portal.org/smash/record.jsf?pid
التنزيلات
منشور
كيفية الاقتباس
إصدار
القسم
الرخصة
بيان الحقوق الفكرية
حقوق التأليف
يوافق المؤلفون الذين ينشرون في هذه المجلة على المصطلحات التالية:
١. يحتفظ المؤلفون بحقوق الطبع والنشر ومنح حق المجلة في النشر الأول مع العمل المرخص له في نفس الوقت بموجب ترخيص المشاع الإبداعي [سيسي بي-نك-ند 4.0] الذي يسمح للآخرين بمشاركة العمل مع الإقرار بحقوق التأليف والنشر الأولي في هذه المجلة.
٢. يمكن للمؤلفين الدخول في ترتيبات تعاقدية إضافية منفصلة للتوزيع غير الحصري للنسخة المنشورة من المجلة من العمل (على سبيل المثال، نشرها في مستودع مؤسسي أو نشرها في كتاب) مع الإقرار بنسخة أولية نشر في هذه المجلة.
٣. يسمح للمؤلفين وتشجيعهم على نشر عملهم عبر الإنترنت (على سبيل المثال، في المستودعات المؤسسية أو على موقعهم على الويب) قبل وأثناء عملية التقديم، حيث يمكن أن يؤدي إلى التبادلات الإنتاجية، فضلا عن الاستشهاد المبكر والأكبر للعمل المنشورة ( انظر تأثير النفاذ المفتوح).
نقل حقوق الطبع والنشر
بيان الخصوصية
المجلة الأكاديمية لجامعة نوروز ملتزمة بحماية خصوصية مستخدمي موقع المجلة هذا. سيتم استخدام الأسماء والتفاصيل الشخصية وعناوين البريد الإلكتروني التي تم إدخالها في هذا الموقع الإلكتروني فقط للأغراض المعلنة لهذه المجلة ولن يتم إتاحتها لأطراف ثالثة بدون إذن المستخدم أو الإجراءات القانونية الواجبة. موافقة المستخدمين مطلوبة لتلقي الاتصالات من المجلة الأكاديمية لجامعة نوروز للأغراض المعلنة للمجلة. ويمكن توجيه الاستفسارات المتعلقة بالخصوص إلى [email protected]
