The contribution of customer relationship management in enhancing strategic performance (a survey of the views of a sample of managers in some commercial banks in Dohuk governorate)

  • Ihsan M. Hussien Department of Economics, Nawroz University, Kurdistan region of Iraq
  • Hilovan H. Hussien Department of Economics, Nawroz University, Kurdistan region of Iraq

Abstract

This research aims to identify the contribution of customer relationship management in activating strategic performance. The problem of research is that there is no complete conception of the concept of customer relationship management and not realizing its importance in enhancing strategic performance. The researchers relied on the CRM test as an independent variable and strategic performance as a supported variable. Two basic research hypotheses were formulated: 1. There is a significant positive correlation between customer relationship management as a total independent variable and strategic performance as a total dependent variable. 2. There is a significant relationship to customer relationship management as a total independent variable in strategic performance as a total approved variable. The research relied on the questionnaire as a main tool for collecting field data, using a number of statistical methods in data analysis. The main findings of the research were the understanding of the respondents' perceptions of the CRM concept and the strategic performance, but they lack clear understanding. It is concluded from the statistical analysis that there is a strong correlation and influence between CRM and strategic performance. In light of these conclusions, the study described a number of proposals that serve the field in question. Perhaps the most important is the need to increase the focus of the banks' administrations on the value of the customer as it has emerged as a strong influence factor in all hypotheses and this is evidence of the importance of this element as a source of profit.

References

1. ألعابدي، علي رزاق، والعبادي، هاشم فوزي الدباس، (2007)، استخدام أسلوب المقارنة المرجعية في تقويم الاداء الجامعي-دراسة مقارنة بين كلية الادارة والاقتصاد/جامعة الكوفة وكلية الادارة والاقتصاد جامعة القادسية، مجلة القادسية للعلوم الاقتصادية والإدارية، المجلد9، العدد3.
2. البغدادي، عادل هادي، (2008)، توظيف العلاقة بين المعرفة وادارة علاقات الزبون والتسويق ضمن إطار متكامل مع الاشارة الى منظمات الاعمال العراقية، المجلة العراقية للعلوم الادارية، المجلد 5، العدد9، كربلاء.
3. الجبوري، نصيف جاسم، (1999)، مفاهيم نظرية الوكالة وانعكاسها على نظم قياس الاداء والحوافز في بعض الشركات المساهمة العراقية، أطروحة دكتوراه، (غير منشورة)، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة بغداد.
4. الحسيني، حسن فلاح، (1998)، استخدام المؤشرات المالية في قياس الأداء الاستراتيجي، مجلة الإدارة والاقتصاد، الجامعة المستنصرية، العدد (23).
5. الخفجي، نعمة عباس، (2004)، الإدارة الاستراتيجية المداخل والمفاهيم والعمليات، الطبعة الأولى، دار الثقافة للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
6. الدليمي، انتصار عباس، (1998)، أثر الموائمة بين أبعاد النسيج الثقافي والخيار الاستراتيجي وأثرهما في الأداء ألمنظمي، أطروحة دكتوراه، (غير منشورة)، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة بغداد
7. الربيعاوي، سعدون حمود جثير، وعباس، حسين وليد حسين، (2015)، التسويق مدخل معاصر، ط1، دار غيداء للنشر والتوزيع، عمان، الاردن.
8. سلطان، حكمت رشيد، والطويل، أكرم، (2002)، أثر الكلفة والنوعية في تعزيز الأداء الاستراتيجي، مجلة تنمية الرافدين، المجلد (24)، العدد(67).
9. السويدي، نبيل حامد احمد، (2010)، تطوير نظام المعلومات التسويقية الموجه نحو الزبون وابتكار المنتج-دراسة حالة في معمل الالبسة الجاهزة-ولدي، اطروحة دكتوراه، غير منشورة، كلية الادارة والاقتصاد، جامعة الموصل.
10. عبد الرضا، علي محسن، والطائي، علي حسون، (2007)، ادارة علاقات الزبون توجه تنظيمي جديد-بحث ميداني في بعض المصارف الحكومية، مجلة كلية بغداد للعلوم الاقتصادية الجامعية، المجلد6، العدد14، بغداد.
11. العبد، الحسيني، فلاح حسن عدادي، (2000)، الادارة الاستراتيجية : مفاهيمها-مداخلها عمليات معاصرة، ط1، دار وائل للنشر، عمان.
12. عبيد، عبد السلام أبراهيم، (2003)، فلسفة إدارة الجودة الشاملة وأثرها على الأداء الاستراتيجي، أطروحة دكتوراه، (غير منشورة)، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة بغداد.
13. القيسي، بلال جاسم، (2008)، تقييم جودة الخدمات على وفق عمليات ادارة المعرفة و ادارة علاقات الزبائن/ دراسة استطلاعية لآراء عينة من مدراء شركة زين للاتصالات الخلوية العامة، رسالة ماجستير، غير منشورة، كلية الادارة والاقتصاد، جامعة بغداد، العراق.
14. الكعبي، نعمة شليبة، (2006)، إثر المعرفة في ادارة علاقات الزبون-دراسة تطبيقية في عينة من المصارف الاهلية في بغداد، اطروحة دكتوراه، غير منشورة، كلية الادارة والاقتصاد، جامعة المستنصرية.
15. المحمدي، محمد ماضي، (2004)، نحو إدارة اقتصادية للقطاع العام والحكومي وقياس الأداء بروح القطاع الخاص، ندوة الأساليب الحديثة في قياس الأداء الحكومي، القاهرة، مصر.
16. مصطفى، شعيب إبراهيم، (1998)، أثر المعرفة التقانية والسلوك الإبداعي في مستوى أداء بعض المنظمات الصناعية، أطروحة دكتوراه، (غير منشورة)، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الموصل.
17. المنصوري، موفق محمد، (1998)، أثر العلاقة بين الحجم وشكل الملكية والخيار الاستراتيجي في الأداء الاستراتيجي للمنظمات الصغيرة، رسالة ماجستير، (غير منشورة)، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة بغداد.
18. الياسري، اكرم محسن، و حسين، ظفر ناصر، (2013)، اثر عمليات ادارة المعرفة والتعلم التنظيمي في الاداء الاستراتيجي/ دراسة استطلاعية لآراء عينة من القيادات الادارية في جامعة فرات الاوسط، مجلة القادسية للعلوم الادارية والاقتصادية، المجلد(15)، و العدد (3).
19. Alok, Mishra & Mishra, Deepti, customer relationship management, Implementation process perspective,Vol. 6,No. 4,2002.
20. Ansoff,H. & McDonnel, Implanting strategic management,2nd ed. ,prentice- Hall, New York,1990.
21. Arandt, Dirk & Gersten, wendy, data management in Analytical Customer relationship management, Daimler Chrysler AG, Research & Technology data mining solutions FT3/AD,2002.
22. Atkinson, Anthony A. ,(1998),Strategic Performance Measurement and Incentive Compensation. www. arts. uwater. ca
23. Atkinson,. Anthory& etal,(2004),A stakeholder A approach to Strategic Performance Measurement www. mit. edu. smr. issue.
24. Cokins, Gary,(2003), Strategic Performance Management, www. pceo. us.
25. Frow Penny & Payne, Adrian, customer relationship management : A Strategic perspective, Jam Gabler Nerlag V. 3. P. 2009.
26. Gebert,H. M & Geib,M & Kolbe, Lriempp,G. ”To wards customer Knowledge : integration Customer relationship management &KM, Concepts “ the second international conference on Elecatronic Business, Taipej ,Taiwan, December,P. 10-13. 2002.
27. Grant Gray B. & Anderson, Greg Customer relationship management A Vision for higher Education,2002.
28. Gray,P & Byun,” Customer relationship management” University of Cali-Fornia,Irvine center for research on information technology and Organizations,2001.
29. Hofer,C. ,Rova : A new measure for assessing organization performance str- Tegic management,Journal of management studies Vol. 7,No,1. 1997
30. Kok & Zylm,”The relationship between knowledge management and Business intelligence and customer relationship management,2006.
31. Kotler, Philip & Armstrong, Gary,Marketing an introduction 7ed by Pearson Education, Inc ,New Jersey,2005.
32. Langs, Fred, ”strategically Embedding Customer relationship management” Business strategy Review,2002.
33. Magic, Software enterprise white paper, the customer relationship Management , 2002. (www. the deliver partenchip. com).
34. O Brien, Jamesmm”Introduction to information systems,Mc Graw- Hill,2003.
35. Ryals , Lynette, markting customer relationship of management work : The measurement and forfeitable management of customer relationship Journal of marketing American marketing A ssoiatior,VOL. 8,NO. 2,2005.
36. Wener, Russel S. , Customer relationship management; a framework, research directions, and the future, haos school of business, university of Califo Rnia of Berkeley,2001.
37. Wheelen، Thomas L. ، Hunger، J. David، " Strategic Management and Business Policy"، 12 ed، Pearson Education، Inc. ، Prentice Hall، New Jersey، 2010.
Published
2019-03-25
How to Cite
HUSSIEN, Ihsan M.; HUSSIEN, Hilovan H.. The contribution of customer relationship management in enhancing strategic performance (a survey of the views of a sample of managers in some commercial banks in Dohuk governorate). Academic Journal of Nawroz University, [S.l.], v. 8, n. 1, p. 342-359, mar. 2019. ISSN 2520-789X. Available at: <http://journals.nawroz.edu.krd/index.php/ajnu/article/view/326>. Date accessed: 20 apr. 2019. doi: https://doi.org/10.25007/ajnu.v8n1a326.
Section
Articles