اسهامات إدارة علاقات الزبائن في تعزيز الاداء الاستراتيجي ) دراسة استطلاعية لآراء عينة من المديرين في بعض المصارف التجارية في محافظة دهوك )
DOI:
https://doi.org/10.25007/ajnu.v8n1a326الملخص
يهدف هذا البحث إلى التعرف على اسهام إدارة علاقات الزبائن في تفعيل الأداء الاستراتيجي. تتمثل مشكلة البحث بعدم وجود تصور تام عن مفهوم ادارة علاقات الزبائن وعدم إدراك اهميتها في تعزيز الاداء الاستراتيجي. ولقد اعتمد الباحثون على اختبار إدارة علاقات الزبائن كمتغير مستقل والأداء الاستراتيجي كمتغير معتمد. وتم صياغة فرضيتين اساسيتين للبحث وهما 1. توجد علاقات ارتباط معنوية طردية بين إدارة علاقات الزبائن كمتغير كلي مستقل والأداء الاستراتيجي كمتغير كلي معتمد. 2. توجد علاقة تأثير معنوية لإدارة علاقات الزبائن كمتغير كلي مستقل في الأداء الاستراتيجي كمتغير كلي معتمد. وقد اعتمد البحث على الاستبانة كأداة رئيسية لجمع بيانات الجانب الميداني، وباستخدام عدد من الاساليب الاحصائية في تحليل البيانات. تمثلت اهم نتائج البحث بتفهم العينة المبحوثة إلى كل من مفهوم إدارة علاقات الزبائن والأداء الاستراتيجي ولكن ينقصهم الفهم الواضح لها، ويستنتج من التحليل الاحصائي بأن هناك علاقة ارتباط وتأثير قوية بين إدارة علاقات الزبائن والأداء الاستراتيجي. وفي ضوء تلك الاستنتاجات وصفت الدراسة عدداً من المقترحات تخدم الميدان المبحوث عنها لعل أهمها تجسد بضرورة زيادة التركيز من قِبل إدارات المصارف على قيمة الزبون كونه ظهر كعامل مؤثر قوي في كل الفرضيات وهذا دليل على إدراك الإدارات العليا والوسطى لأهمية هذا العنصر كونه مصدر اساسي للربح.
التنزيلات
المراجع
2. البغدادي، عادل هادي، (2008)، توظيف العلاقة بين المعرفة وادارة علاقات الزبون والتسويق ضمن إطار متكامل مع الاشارة الى منظمات الاعمال العراقية، المجلة العراقية للعلوم الادارية، المجلد 5، العدد9، كربلاء.
3. الجبوري، نصيف جاسم، (1999)، مفاهيم نظرية الوكالة وانعكاسها على نظم قياس الاداء والحوافز في بعض الشركات المساهمة العراقية، أطروحة دكتوراه، (غير منشورة)، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة بغداد.
4. الحسيني، حسن فلاح، (1998)، استخدام المؤشرات المالية في قياس الأداء الاستراتيجي، مجلة الإدارة والاقتصاد، الجامعة المستنصرية، العدد (23).
5. الخفجي، نعمة عباس، (2004)، الإدارة الاستراتيجية المداخل والمفاهيم والعمليات، الطبعة الأولى، دار الثقافة للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
6. الدليمي، انتصار عباس، (1998)، أثر الموائمة بين أبعاد النسيج الثقافي والخيار الاستراتيجي وأثرهما في الأداء ألمنظمي، أطروحة دكتوراه، (غير منشورة)، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة بغداد
7. الربيعاوي، سعدون حمود جثير، وعباس، حسين وليد حسين، (2015)، التسويق مدخل معاصر، ط1، دار غيداء للنشر والتوزيع، عمان، الاردن.
8. سلطان، حكمت رشيد، والطويل، أكرم، (2002)، أثر الكلفة والنوعية في تعزيز الأداء الاستراتيجي، مجلة تنمية الرافدين، المجلد (24)، العدد(67).
9. السويدي، نبيل حامد احمد، (2010)، تطوير نظام المعلومات التسويقية الموجه نحو الزبون وابتكار المنتج-دراسة حالة في معمل الالبسة الجاهزة-ولدي، اطروحة دكتوراه، غير منشورة، كلية الادارة والاقتصاد، جامعة الموصل.
10. عبد الرضا، علي محسن، والطائي، علي حسون، (2007)، ادارة علاقات الزبون توجه تنظيمي جديد-بحث ميداني في بعض المصارف الحكومية، مجلة كلية بغداد للعلوم الاقتصادية الجامعية، المجلد6، العدد14، بغداد.
11. العبد، الحسيني، فلاح حسن عدادي، (2000)، الادارة الاستراتيجية : مفاهيمها-مداخلها عمليات معاصرة، ط1، دار وائل للنشر، عمان.
12. عبيد، عبد السلام أبراهيم، (2003)، فلسفة إدارة الجودة الشاملة وأثرها على الأداء الاستراتيجي، أطروحة دكتوراه، (غير منشورة)، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة بغداد.
13. القيسي، بلال جاسم، (2008)، تقييم جودة الخدمات على وفق عمليات ادارة المعرفة و ادارة علاقات الزبائن/ دراسة استطلاعية لآراء عينة من مدراء شركة زين للاتصالات الخلوية العامة، رسالة ماجستير، غير منشورة، كلية الادارة والاقتصاد، جامعة بغداد، العراق.
14. الكعبي، نعمة شليبة، (2006)، إثر المعرفة في ادارة علاقات الزبون-دراسة تطبيقية في عينة من المصارف الاهلية في بغداد، اطروحة دكتوراه، غير منشورة، كلية الادارة والاقتصاد، جامعة المستنصرية.
15. المحمدي، محمد ماضي، (2004)، نحو إدارة اقتصادية للقطاع العام والحكومي وقياس الأداء بروح القطاع الخاص، ندوة الأساليب الحديثة في قياس الأداء الحكومي، القاهرة، مصر.
16. مصطفى، شعيب إبراهيم، (1998)، أثر المعرفة التقانية والسلوك الإبداعي في مستوى أداء بعض المنظمات الصناعية، أطروحة دكتوراه، (غير منشورة)، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة الموصل.
17. المنصوري، موفق محمد، (1998)، أثر العلاقة بين الحجم وشكل الملكية والخيار الاستراتيجي في الأداء الاستراتيجي للمنظمات الصغيرة، رسالة ماجستير، (غير منشورة)، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة بغداد.
18. الياسري، اكرم محسن، و حسين، ظفر ناصر، (2013)، اثر عمليات ادارة المعرفة والتعلم التنظيمي في الاداء الاستراتيجي/ دراسة استطلاعية لآراء عينة من القيادات الادارية في جامعة فرات الاوسط، مجلة القادسية للعلوم الادارية والاقتصادية، المجلد(15)، و العدد (3).
19. Alok, Mishra & Mishra, Deepti, customer relationship management, Implementation process perspective,Vol. 6,No. 4,2002.
20. Ansoff,H. & McDonnel, Implanting strategic management,2nd ed. ,prentice- Hall, New York,1990.
21. Arandt, Dirk & Gersten, wendy, data management in Analytical Customer relationship management, Daimler Chrysler AG, Research & Technology data mining solutions FT3/AD,2002.
22. Atkinson, Anthony A. ,(1998),Strategic Performance Measurement and Incentive Compensation. www. arts. uwater. ca
23. Atkinson,. Anthory& etal,(2004),A stakeholder A approach to Strategic Performance Measurement www. mit. edu. smr. issue.
24. Cokins, Gary,(2003), Strategic Performance Management, www. pceo. us.
25. Frow Penny & Payne, Adrian, customer relationship management : A Strategic perspective, Jam Gabler Nerlag V. 3. P. 2009.
26. Gebert,H. M & Geib,M & Kolbe, Lriempp,G. ”To wards customer Knowledge : integration Customer relationship management &KM, Concepts “ the second international conference on Elecatronic Business, Taipej ,Taiwan, December,P. 10-13. 2002.
27. Grant Gray B. & Anderson, Greg Customer relationship management A Vision for higher Education,2002.
28. Gray,P & Byun,” Customer relationship management” University of Cali-Fornia,Irvine center for research on information technology and Organizations,2001.
29. Hofer,C. ,Rova : A new measure for assessing organization performance str- Tegic management,Journal of management studies Vol. 7,No,1. 1997
30. Kok & Zylm,”The relationship between knowledge management and Business intelligence and customer relationship management,2006.
31. Kotler, Philip & Armstrong, Gary,Marketing an introduction 7ed by Pearson Education, Inc ,New Jersey,2005.
32. Langs, Fred, ”strategically Embedding Customer relationship management” Business strategy Review,2002.
33. Magic, Software enterprise white paper, the customer relationship Management , 2002. (www. the deliver partenchip. com).
34. O Brien, Jamesmm”Introduction to information systems,Mc Graw- Hill,2003.
35. Ryals , Lynette, markting customer relationship of management work : The measurement and forfeitable management of customer relationship Journal of marketing American marketing A ssoiatior,VOL. 8,NO. 2,2005.
36. Wener, Russel S. , Customer relationship management; a framework, research directions, and the future, haos school of business, university of Califo Rnia of Berkeley,2001.
37. Wheelen، Thomas L. ، Hunger، J. David، " Strategic Management and Business Policy"، 12 ed، Pearson Education، Inc. ، Prentice Hall، New Jersey، 2010.
التنزيلات
منشور
كيفية الاقتباس
إصدار
القسم
الرخصة
بيان الحقوق الفكرية
حقوق التأليف
يوافق المؤلفون الذين ينشرون في هذه المجلة على المصطلحات التالية:
١. يحتفظ المؤلفون بحقوق الطبع والنشر ومنح حق المجلة في النشر الأول مع العمل المرخص له في نفس الوقت بموجب ترخيص المشاع الإبداعي [سيسي بي-نك-ند 4.0] الذي يسمح للآخرين بمشاركة العمل مع الإقرار بحقوق التأليف والنشر الأولي في هذه المجلة.
٢. يمكن للمؤلفين الدخول في ترتيبات تعاقدية إضافية منفصلة للتوزيع غير الحصري للنسخة المنشورة من المجلة من العمل (على سبيل المثال، نشرها في مستودع مؤسسي أو نشرها في كتاب) مع الإقرار بنسخة أولية نشر في هذه المجلة.
٣. يسمح للمؤلفين وتشجيعهم على نشر عملهم عبر الإنترنت (على سبيل المثال، في المستودعات المؤسسية أو على موقعهم على الويب) قبل وأثناء عملية التقديم، حيث يمكن أن يؤدي إلى التبادلات الإنتاجية، فضلا عن الاستشهاد المبكر والأكبر للعمل المنشورة ( انظر تأثير النفاذ المفتوح).
نقل حقوق الطبع والنشر
بيان الخصوصية
المجلة الأكاديمية لجامعة نوروز ملتزمة بحماية خصوصية مستخدمي موقع المجلة هذا. سيتم استخدام الأسماء والتفاصيل الشخصية وعناوين البريد الإلكتروني التي تم إدخالها في هذا الموقع الإلكتروني فقط للأغراض المعلنة لهذه المجلة ولن يتم إتاحتها لأطراف ثالثة بدون إذن المستخدم أو الإجراءات القانونية الواجبة. موافقة المستخدمين مطلوبة لتلقي الاتصالات من المجلة الأكاديمية لجامعة نوروز للأغراض المعلنة للمجلة. ويمكن توجيه الاستفسارات المتعلقة بالخصوص إلى [email protected]
