أثر بعض العوال الاخلية المتعلقة بالبنك على رضا الزبون المصرفي دراسة تحليلية لاراء عينة من الزبائن المتعاملين مع بعض المصارف التجارية في محافظة دهوك
DOI:
https://doi.org/10.25007/ajnu.v6n1a11الكلمات المفتاحية:
رضا الزبون، موقع المصرف، سعر الخدمة المصرفية، الثقافة التسويقية، البيئة الماديةالملخص
تهدف الدراسة إلى تحليل بعض العوامل الداخلية المتعلقة بالمصرف والمؤثرة على رضا الزبون ، اذ تم اختيار رضا الزبون كمتغير معتمد وعدد من المتغيرات المستقلة المؤثرة عليها والمتمثلة ( بموقع المصرف ، سعر الخدمة المصرفية ، الثقافة التسويقية ، البيئة المادية ) وتم تحليل العلاقة بين المتغيرات بالاعتماد على استمارة الاستبيان الموزعة على عدد من الزبائن المتعاملين مع بعض المصارف في محافظة دهوك وقد تم الحصول على 40 استمارة صالحة للتحليل الإحصائي وتوصلت الدراسة وحسب إجابات الزبائن إلى أن المصارف عندما تقرر سعر الخدمات المصرفية لا تأخذ بنظر الاعتبار ظروف الزبائن المادية وقد عانى أغلب زبائن المصرف من عدم وجود أماكن خاصة لوقوف السيارات وعدم امتلاكها للأجهزة والتقنيات الحديثة والمتطورة عند تقديم الخدمة فضلا عن إلى ذلك يفضل الزبائن التعامل مع المصرف الذي يتمتع فيه الموظفين بمظهر أنيق بسمعة جيدة وتبين من خلال نتائج التحليل الإحصائي بأن هناك أثر سلبي بين سعر الخدمة المصرفية ورضا الزبون أي أن الارتفاع في العمولات والفوائد والرسوم التي يتقاضاها المصرف على الخدمات التي يقدمها يوثر بشكل عكسي على رضا الزبون في حين أن حسن اختيار موقع المصرف وتوفر الثقافة التسويقية والبيئة المادية لهم أثر ايجابي على رضا الزبون . الكلمات المفتاحية : رضا الزبون ، موقع المصرف ، سعر الخدمة المصرفية ، الثقافة التسويقية ، البيئة المادية .
التنزيلات
المراجع
بلحسن ، سميحة ،( 2012 )، تأثير جودة الخدمات على تحقيق رضا الزبائن دراسة حالة مؤسسة موبيليس (وكالة ورقلة ) ، رسالة ماجستير مقدمة الى كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير ، جامعة قاصدي مرباح ورقلة .
خديجة ، عتيق ،( 2012 )، أثر المزيج التسويقي المصرفي على رضا الزبون (دراسة ميدانية للمصارف العمومية والأجنبية العاملة بولاية تلمسان ) ، رسالة ماجستير مقدمة إلى كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير والعلوم التجارية ، جامعة أبو بكر بلقايد - تلمسان .
الزهرة ، زوزو فاطمة ،( 2011 )، دور جودة الخدمات في تحقيق رضا الزبون (دراسة حالة عيادة الضياء بورقلة) ، رسالة ماجستير مقدمة إلى كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير ، جامعة قاصدي مرباح ورقلة .
شملخ ، ساطع سعدي ،( 2008( ، العوامل المؤثرة في قرارات تسعير الخدمات في المصارف التجارية العاملة في قطاع غزة ، رسالة ماجستير مقدمة إلى كلية التجارة ، الجامعة الأسلامية - غزة .
صورية ، لعذور ،( 2008 )، اهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقة مع الزبون ( دراسة ميدانية في مصرف الفلاحة و التنمية الريفية ) ، رسالة ماجستير مقدمة الى كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير ، جامعة محمد بوضياف بالمسيلة.
عتيق ، خديجة ،( 2012 )، أثر المزيج التسويقي المصرفي على رضا الزبون (دراسة ميدانية للبنوك العمومية والأجنبية العاملة بولاية تلمسان) ، رسالة ماجستير مقدمة الى كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير والعلوم التجارية ، جامعة أبو بكر بلقايد ، تلمسان .
فضيلة ، شيروف ،( 2010 )، أُثر التسويق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية (دراسة حالة بعض المصارف في الجزائر) ، رسالة ماجستير مقدمة إلى كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة منتوري - قسنطينة .
المزوري، نوزاد رجب زبير ،( 2011 )، دور الثقافة التسويقية في خدمة الزبون المصرفي ، رسالة ماجستير مقدمة إلى كلية الإدارة والاقتصاد ، جامعة دهوك .
نورالدين ، بوعنان ،( 2007 )، جودة الخدمات وأثرها على رضا العملاء ( دراسة ميدانية في المؤسسة المينائية لسكيكدة ) رسالة ماجستير مقدمة إلى كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير ، جامعة محمد بوضياف المسيلة .
هدى ، جبلي ،( 2010 )، قياس جودة الخدمة المصرفية (دراسة حالة مصرف البركة الجزائري) ، رسالة ماجستير مقدمة إلى كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير ، جامعة منتوري - قسنطينة .
2. الدوريات
آل مراد ، نجله يونس محمد - الدليمي ، عمر ياسين محمد الساير ،( 2012 )، التسويق بالعلاقة ودوره في تعزيز رضا الزبون دراسة لعينة من المنظمات الفندقية في مدينة دهوك، مجلة تنمية الرافدين ، مجلد ٣ ، العدد ١٠٧ .
الخفاجي ، حاكم جبوري ،( 2013 )، رضا الزبون كمتغير وسيط بين جودة الخدمة وولاء الزبون (دراسة حالة في مصرف بابل الأهلي / فرع النجف) ، مجلة الغري للعلوم الاقتصادية والادارية ، العدد 25 .
زوين ، عمار عبد الامير ،( 2009 )، قياس رضا الزبون باستخدام أنموذج كانو (Kano’s model) لتحسين جودة المنتج (دراسة استطلاعية لاراء عينة من زبائن شركة الالبسة الرجالية الجاهزة في النجف)، مجلة دراسات ادارية، المجلد 3، العدد 5.
سند ، حمود محمد ،( 2015 )، أثر جودة خدمات البنك العربي الإسلامي الدولي على رضا الزبائن (دراسة حالة البنك العربي الإسلامي الدولي فرع جامعة الزرقاء) ، مجلة الغري للعلوم الاقتصادية والادارية ، المجلد 9 ، العدد 32 .
صادق ، درمان سليمان ، (2011) ، قياس ابعاد الثقافة التسويقية في المنظمات الخدمية ، مجلة جامعة كربلاء العلمية ، العدد 94 .
الفقهاء ، سام عبد القادر ،( 2012 )، العوامل المؤثرة في رضا العملاء عن خدمات المصارف الإسلامية في فلسطين ، المجلة الأردنية في إدارة الأعمال، المجلد 8 ، العدد 2.
فيروز ، قطاف ،( 2011 )، تقييم جودة الخدمة المصرفية ودراسة اثرها على رضا الزبون الصرفي ، مجلة العلوم الانسانية ، العدد 21 .
اليماني ، علاء عبدالسلام يحيى ، دور المزيج التسويقي في تعزيز رضا الزبون دراسة ميدانية على مصارف مختارة من مدينة الموصل ، مجلة تنمية الرافدين ، المجلد 78 ، العدد 27 .
الكتب
احمد ، محمود احمد ،( 2001 )، تسويق الخدمات المصرفية ، الطبعة الأولى ، دار البركة للنشر والتوزيع ، عمان - الأردن .
داغر ، منقذ محمد - صالح ، عادل حرحوش ،( 2000 )، نظرية المصرف والسلوك التنظيمي ، الطبعة الأولى ، دار الكتب للطباعة والنشر، بغداد ، العراق .
الضمور ، هاني حامد ،( 2002 )، تسويق الخدمات ، الطبعة الأولى ، دار وائل للنشر ، عمان ، الأردن .
النمر، درمان سليمان صادق - أل المراد ، نجلة يونس محمد ،( 2010 )، تسويق الخدمات المصرفية الطبعة الأولى ، دار وائل للنشر ، عمان ، الأردن .
معلا، ناجي ذيب صالح ،( 2007 )، الأصول العلمية للتسويق المصرفي، الطبعة الثالثة ، دار المناهج للنشر والتوزيع ، عمان ، الأردن .
يوسف ، ردينة عثمان - محمد ، محمود جاسم ،( 2001 )، التسويق المصرفي ، دار المناهج للنشر والتوزيع ، عمان ، الأردن.
المصادر باللغة الإنجليزية
Burrell ,Darrell Norman,(2008), Why Small Private Liberal Arts Colleges Need to Develop EffectiveMarketing Cultures, Colorado Technical University / EverettUniversity, USA,Journal Strategic Marketing, Vol. 16, No. 3, July
Ennew, C., Watkins, T. and wright, M., (2006), Marketing Financial Services, Oxford, Butterworth –Heinemann.
Karatepe , Osman M.,TurgayAvci and Mehmet Tekinkus, (2007), Measuring Marketing Culture: A Study of Frontline Employees in Turkish Hotels, Mediterranean University, Turkey.
Žostautienė Daiva& Vaičiulėnaitė, Laura, (2010), Model Between Marketing Culture Coherence and Marketing Effectiveness, Kaunas Univer sity of Technology Panevėžys Institute ,Lithuania.
Daniel Ray, ( 2001 ), Musurer et developper la satisfaction des clients, tirage edition , d’organisation, paris.
التنزيلات
منشور
كيفية الاقتباس
إصدار
القسم
الرخصة
بيان الحقوق الفكرية
حقوق التأليف
يوافق المؤلفون الذين ينشرون في هذه المجلة على المصطلحات التالية:
١. يحتفظ المؤلفون بحقوق الطبع والنشر ومنح حق المجلة في النشر الأول مع العمل المرخص له في نفس الوقت بموجب ترخيص المشاع الإبداعي [سيسي بي-نك-ند 4.0] الذي يسمح للآخرين بمشاركة العمل مع الإقرار بحقوق التأليف والنشر الأولي في هذه المجلة.
٢. يمكن للمؤلفين الدخول في ترتيبات تعاقدية إضافية منفصلة للتوزيع غير الحصري للنسخة المنشورة من المجلة من العمل (على سبيل المثال، نشرها في مستودع مؤسسي أو نشرها في كتاب) مع الإقرار بنسخة أولية نشر في هذه المجلة.
٣. يسمح للمؤلفين وتشجيعهم على نشر عملهم عبر الإنترنت (على سبيل المثال، في المستودعات المؤسسية أو على موقعهم على الويب) قبل وأثناء عملية التقديم، حيث يمكن أن يؤدي إلى التبادلات الإنتاجية، فضلا عن الاستشهاد المبكر والأكبر للعمل المنشورة ( انظر تأثير النفاذ المفتوح).
نقل حقوق الطبع والنشر
بيان الخصوصية
المجلة الأكاديمية لجامعة نوروز ملتزمة بحماية خصوصية مستخدمي موقع المجلة هذا. سيتم استخدام الأسماء والتفاصيل الشخصية وعناوين البريد الإلكتروني التي تم إدخالها في هذا الموقع الإلكتروني فقط للأغراض المعلنة لهذه المجلة ولن يتم إتاحتها لأطراف ثالثة بدون إذن المستخدم أو الإجراءات القانونية الواجبة. موافقة المستخدمين مطلوبة لتلقي الاتصالات من المجلة الأكاديمية لجامعة نوروز للأغراض المعلنة للمجلة. ويمكن توجيه الاستفسارات المتعلقة بالخصوص إلى [email protected]
