The Effects Of Some Internal Factors Related To The Bank On The Satisfaction Of The Banking Customer . An Analysis Of The Opinions Of A Sample Of Customers Dealing With Some Commercial Banks In Dohuk Governorate
DOI:
https://doi.org/10.25007/ajnu.v6n1a11Keywords:
Customer satisfaction, the site of the bank, the price of banking services, marketing culture, the physical environmentAbstract
This study aims to analyze some internal factors relating to the bank and acting on customer satisfaction , was chosen as the customer satisfaction as a depended variable and a number of independent variables affecting them and of ( the location of the bank , the price of banking services , marketing culture , the physical environment ) and has been the relationship between the variables analysis based on form of a questionnaire distributed to a number of dealers customers with some banks in the province of Dohuk , Has been getting 40 form valid for statistical analysis , the study found , according to answers customers to the banks when they decide the price of banking services do not take into consideration the physical customers circumstances , have the majority of customers the bank of the lack of a private parking and they do not possess the devices and modern advanced technologies at places suffered of service, In addition, customers prefer to deal with bank employees enjoy a neat appearance and good reputation, and found through the results of the statistical analysis that there is a negative impact between Banking price and customer satisfaction of any rise in commissions and interest and fees charged by the bank on the services provided by the affects adversely on the customer's satisfaction, while a good selection of the bank site and provide a marketing culture and physical environment have a positive impact on customer satisfaction that.
Downloads
References
بلحسن ، سميحة ،( 2012 )، تأثير جودة الخدمات على تحقيق رضا الزبائن دراسة حالة مؤسسة موبيليس (وكالة ورقلة ) ، رسالة ماجستير مقدمة الى كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير ، جامعة قاصدي مرباح ورقلة .
خديجة ، عتيق ،( 2012 )، أثر المزيج التسويقي المصرفي على رضا الزبون (دراسة ميدانية للمصارف العمومية والأجنبية العاملة بولاية تلمسان ) ، رسالة ماجستير مقدمة إلى كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير والعلوم التجارية ، جامعة أبو بكر بلقايد - تلمسان .
الزهرة ، زوزو فاطمة ،( 2011 )، دور جودة الخدمات في تحقيق رضا الزبون (دراسة حالة عيادة الضياء بورقلة) ، رسالة ماجستير مقدمة إلى كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير ، جامعة قاصدي مرباح ورقلة .
شملخ ، ساطع سعدي ،( 2008( ، العوامل المؤثرة في قرارات تسعير الخدمات في المصارف التجارية العاملة في قطاع غزة ، رسالة ماجستير مقدمة إلى كلية التجارة ، الجامعة الأسلامية - غزة .
صورية ، لعذور ،( 2008 )، اهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقة مع الزبون ( دراسة ميدانية في مصرف الفلاحة و التنمية الريفية ) ، رسالة ماجستير مقدمة الى كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير ، جامعة محمد بوضياف بالمسيلة.
عتيق ، خديجة ،( 2012 )، أثر المزيج التسويقي المصرفي على رضا الزبون (دراسة ميدانية للبنوك العمومية والأجنبية العاملة بولاية تلمسان) ، رسالة ماجستير مقدمة الى كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير والعلوم التجارية ، جامعة أبو بكر بلقايد ، تلمسان .
فضيلة ، شيروف ،( 2010 )، أُثر التسويق الالكتروني على جودة الخدمات المصرفية (دراسة حالة بعض المصارف في الجزائر) ، رسالة ماجستير مقدمة إلى كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة منتوري - قسنطينة .
المزوري، نوزاد رجب زبير ،( 2011 )، دور الثقافة التسويقية في خدمة الزبون المصرفي ، رسالة ماجستير مقدمة إلى كلية الإدارة والاقتصاد ، جامعة دهوك .
نورالدين ، بوعنان ،( 2007 )، جودة الخدمات وأثرها على رضا العملاء ( دراسة ميدانية في المؤسسة المينائية لسكيكدة ) رسالة ماجستير مقدمة إلى كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير ، جامعة محمد بوضياف المسيلة .
هدى ، جبلي ،( 2010 )، قياس جودة الخدمة المصرفية (دراسة حالة مصرف البركة الجزائري) ، رسالة ماجستير مقدمة إلى كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير ، جامعة منتوري - قسنطينة .
2. الدوريات
آل مراد ، نجله يونس محمد - الدليمي ، عمر ياسين محمد الساير ،( 2012 )، التسويق بالعلاقة ودوره في تعزيز رضا الزبون دراسة لعينة من المنظمات الفندقية في مدينة دهوك، مجلة تنمية الرافدين ، مجلد ٣ ، العدد ١٠٧ .
الخفاجي ، حاكم جبوري ،( 2013 )، رضا الزبون كمتغير وسيط بين جودة الخدمة وولاء الزبون (دراسة حالة في مصرف بابل الأهلي / فرع النجف) ، مجلة الغري للعلوم الاقتصادية والادارية ، العدد 25 .
زوين ، عمار عبد الامير ،( 2009 )، قياس رضا الزبون باستخدام أنموذج كانو (Kano’s model) لتحسين جودة المنتج (دراسة استطلاعية لاراء عينة من زبائن شركة الالبسة الرجالية الجاهزة في النجف)، مجلة دراسات ادارية، المجلد 3، العدد 5.
سند ، حمود محمد ،( 2015 )، أثر جودة خدمات البنك العربي الإسلامي الدولي على رضا الزبائن (دراسة حالة البنك العربي الإسلامي الدولي فرع جامعة الزرقاء) ، مجلة الغري للعلوم الاقتصادية والادارية ، المجلد 9 ، العدد 32 .
صادق ، درمان سليمان ، (2011) ، قياس ابعاد الثقافة التسويقية في المنظمات الخدمية ، مجلة جامعة كربلاء العلمية ، العدد 94 .
الفقهاء ، سام عبد القادر ،( 2012 )، العوامل المؤثرة في رضا العملاء عن خدمات المصارف الإسلامية في فلسطين ، المجلة الأردنية في إدارة الأعمال، المجلد 8 ، العدد 2.
فيروز ، قطاف ،( 2011 )، تقييم جودة الخدمة المصرفية ودراسة اثرها على رضا الزبون الصرفي ، مجلة العلوم الانسانية ، العدد 21 .
اليماني ، علاء عبدالسلام يحيى ، دور المزيج التسويقي في تعزيز رضا الزبون دراسة ميدانية على مصارف مختارة من مدينة الموصل ، مجلة تنمية الرافدين ، المجلد 78 ، العدد 27 .
الكتب
احمد ، محمود احمد ،( 2001 )، تسويق الخدمات المصرفية ، الطبعة الأولى ، دار البركة للنشر والتوزيع ، عمان - الأردن .
داغر ، منقذ محمد - صالح ، عادل حرحوش ،( 2000 )، نظرية المصرف والسلوك التنظيمي ، الطبعة الأولى ، دار الكتب للطباعة والنشر، بغداد ، العراق .
الضمور ، هاني حامد ،( 2002 )، تسويق الخدمات ، الطبعة الأولى ، دار وائل للنشر ، عمان ، الأردن .
النمر، درمان سليمان صادق - أل المراد ، نجلة يونس محمد ،( 2010 )، تسويق الخدمات المصرفية الطبعة الأولى ، دار وائل للنشر ، عمان ، الأردن .
معلا، ناجي ذيب صالح ،( 2007 )، الأصول العلمية للتسويق المصرفي، الطبعة الثالثة ، دار المناهج للنشر والتوزيع ، عمان ، الأردن .
يوسف ، ردينة عثمان - محمد ، محمود جاسم ،( 2001 )، التسويق المصرفي ، دار المناهج للنشر والتوزيع ، عمان ، الأردن.
المصادر باللغة الإنجليزية
Burrell ,Darrell Norman,(2008), Why Small Private Liberal Arts Colleges Need to Develop EffectiveMarketing Cultures, Colorado Technical University / EverettUniversity, USA,Journal Strategic Marketing, Vol. 16, No. 3, July
Ennew, C., Watkins, T. and wright, M., (2006), Marketing Financial Services, Oxford, Butterworth –Heinemann.
Karatepe , Osman M.,TurgayAvci and Mehmet Tekinkus, (2007), Measuring Marketing Culture: A Study of Frontline Employees in Turkish Hotels, Mediterranean University, Turkey.
Žostautienė Daiva& Vaičiulėnaitė, Laura, (2010), Model Between Marketing Culture Coherence and Marketing Effectiveness, Kaunas Univer sity of Technology Panevėžys Institute ,Lithuania.
Daniel Ray, ( 2001 ), Musurer et developper la satisfaction des clients, tirage edition , d’organisation, paris.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Authors retain copyright
The use of a Creative Commons License enables authors/editors to retain copyright to their work. Publications can be reused and redistributed as long as the original author is correctly attributed.
- Copyright
- The researcher(s), whether a single or joint research paper, must sell and transfer to the publisher (the Academic Journal of Nawroz University) through all the duration of the publication which starts from the date of entering this Agreement into force, the exclusive rights of the research paper/article. These rights include the translation, reuse of papers/articles, transmit or distribute, or use the material or parts(s) contained therein to be published in scientific, academic, technical, professional journals or any other periodicals including any other works derived from them, all over the world, in English and Arabic, whether in print or in electronic edition of such journals and periodicals in all types of media or formats now or that may exist in the future. Rights also include giving license (or granting permission) to a third party to use the materials and any other works derived from them and publish them in such journals and periodicals all over the world. Transfer right under this Agreement includes the right to modify such materials to be used with computer systems and software, or to reproduce or publish it in e-formats and also to incorporate them into retrieval systems.
- Reproduction, reference, transmission, distribution or any other use of the content, or any parts of the subjects included in that content in any manner permitted by this Agreement, must be accompanied by mentioning the source which is (the Academic Journal of Nawroz University) and the publisher in addition to the title of the article, the name of the author (or co-authors), journal’s name, volume or issue, publisher's copyright, and publication year.
- The Academic Journal of Nawroz University reserves all rights to publish research papers/articles issued under a “Creative Commons License (CC BY-NC-ND 4.0) which permits unrestricted use, distribution, and reproduction of the paper/article by any means, provided that the original work is correctly cited.
- Reservation of Rights
The researcher(s) preserves all intellectual property rights (except for the one transferred to the publisher under this Agreement).
- Researcher’s guarantee
The researcher(s) hereby guarantees that the content of the paper/article is original. It has been submitted only to the Academic Journal of Nawroz University and has not been previously published by any other party.
In the event that the paper/article is written jointly with other researchers, the researcher guarantees that he/she has informed the other co-authors about the terms of this agreement, as well as obtaining their signature or written permission to sign on their behalf.
The author further guarantees:
- The research paper/article does not contain any defamatory statements or illegal comments.
- The research paper/article does not violate other's rights (including but not limited to copyright, patent, and trademark rights).
This research paper/article does not contain any facts or instructions that could cause damages or harm to others, and publishing it does not lead to disclosure of any confidential information.